Asiakasarvon luominen B2B-asiakkaille ICT-toimialan yrityksessä
Hietanen, Emma (2020)
Kandidaatintutkielma
Hietanen, Emma
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202001101800
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202001101800
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on selvittää, kuinka ICT-toimialan yrityksessä luodaan asiakasarvoa B2B-asiakkaille. Tutkimuskysymystä tarkennetaan tutkielman teoreettisen viitekehyksen perusteella luoduilla alatutkimuskysymyksillä. Niiden avulla pyritään selvittämään, miten asiakasarvo muodostuu B2B-asiakkaille, miten asiakkaan kanssa voidaan luoda yhdessä asiakasarvoa ja miten ICT-ratkaisut luovat asiakasarvoa. Tutkimuksen teoriaosuus pohjautuu teoreettiseen viitekehykseen, joka on johdettu 2000-luvulla kehitetystä palvelulähtöisestä ajattelutavasta. Sen mukaan palveluntarjoaja ei luo valmiiksi määriteltyä arvoa asiakkaalle, vaan arvo syntyy käytössä asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen yhteistyön tuloksena.
Tutkielman empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoituna haastatteluna kohdeyrityksestä. Saatuja tutkimustuloksia vertaillaan teoriaosuudessa esitettyyn kirjallisuuteen. Tutkimustulosten pohjalta esitetään johtopäätökset, joiden avulla vastataan tutkimuskysymyksiin.
Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina voidaan todeta, että asiakasarvoa luodaan B2B-asiakkaille yrityksen tarjoamien ICT-ratkaisujen ja asiakkaan kanssa tehdyn yhteistyön tuloksena. Luotu arvo voi olla kohdeyritykselle aineetonta tai rahallista. Ratkaisujen erityispiirteinä voidaan nähdä se, että ne ovat suunniteltu asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen kautta vastaamaan asiakkaan liiketoimintatarpeisiin ja -tavoitteisiin. The purpose of this bachelor’s thesis is to examine how an ICT company creates customer value for their B2B customers. Three sub research questions are created to help to find the answer. These questions are based on the theoretical framework of this study. With the help of these questions the focus is to find the answers to how customer value is formed to B2B customers, how can value be co-created with the customer and how ICT solutions create customer value. The theoretical part of this study is based on a framework which is derived from a marketing view from 21st century that is called the service-dominant logic. It argues that a supplier does not create a ready defined value to the customer, rather value is co-created with the customer.
The empirical part of this study is done as a qualitative research by interviewing a person who works at the case company. The results are being compared to the literature review that is presented in the theoretical part. Finally, the conclusion of this study is being presented and the research questions are being answered.
The main result of this study is that customer value for B2B customer is being created by offering ICT solutions and by co-operating with the customers. The value created can be either intangible or monetary. The solutions are co-created and customized with the customer through interaction. The meaning of the ICT solutions is to respond to the needs and targets of the customer.
Tutkielman empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoituna haastatteluna kohdeyrityksestä. Saatuja tutkimustuloksia vertaillaan teoriaosuudessa esitettyyn kirjallisuuteen. Tutkimustulosten pohjalta esitetään johtopäätökset, joiden avulla vastataan tutkimuskysymyksiin.
Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina voidaan todeta, että asiakasarvoa luodaan B2B-asiakkaille yrityksen tarjoamien ICT-ratkaisujen ja asiakkaan kanssa tehdyn yhteistyön tuloksena. Luotu arvo voi olla kohdeyritykselle aineetonta tai rahallista. Ratkaisujen erityispiirteinä voidaan nähdä se, että ne ovat suunniteltu asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen kautta vastaamaan asiakkaan liiketoimintatarpeisiin ja -tavoitteisiin.
The empirical part of this study is done as a qualitative research by interviewing a person who works at the case company. The results are being compared to the literature review that is presented in the theoretical part. Finally, the conclusion of this study is being presented and the research questions are being answered.
The main result of this study is that customer value for B2B customer is being created by offering ICT solutions and by co-operating with the customers. The value created can be either intangible or monetary. The solutions are co-created and customized with the customer through interaction. The meaning of the ICT solutions is to respond to the needs and targets of the customer.