Asiakkaiden sitouttaminen pankkisektorilla : case S-Pankki

Abstract

Kilpailu pankkisektorilla on merkittävästi lisääntynyt samalla kun kysyntä on pysynyt melko samana. Tämän takia pankit pyrkivät kaikin keinoin erottautumaan edukseen kilpaillulla pelikentällä ja tarjoamaan asiakkaille parempia palveluita. Pankkiuskollisuus on tästä syystä ollut keskimäärin laskussa, jonka takia asiakkaiden sitouttaminen finanssisektorilla on yhä tärkeämpää. Tutkimuksessa haluttiin ottaa selvää, miten S-Pankissa huomioidaan asiakkaiden sitouttaminen ja mitkä ovat sitouttamisen kannalta suurimpia haasteita. Tämän lisäksi tarkoitus oli tutkia, vaikuttaako S-ryhmän osuustoiminnallisuus S-Pankin sitouttamistoimiin.

Työn teoriaosuus jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä luvussa tutkitaan sitoutumista ja sen osatekijöitä erityisesti pankkitoiminnan näkökulmasta. Tämän jälkeen esitellään lyhyesti osuustoiminnan periaatteita ja arvoja. Tutkimuksen empiirinen osio on toteutettu kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Haastattelujen kohteena oli pankin johtaja- ja päällikkötason henkilöitä, jotka työskentelevät aiheen ympärillä. Haastatteluissa selvisi, että S-Pankki pitää asiakkaiden sitouttamista hyvin tärkeässä roolissa sen liiketoiminnan kannalta. Näin ei ole aina ollut vaan muutos tähän suuntaan on tapahtunut viime vuosina. Suurimmat ongelmat sitouttamisen suhteen liittyvät 3,1 miljoonan ihmisen asiakaskuntaan ja sen syvälliseen tuntemiseen. Osuustoiminnallisuus ei merkittävästi vaikuta pankin sitouttamistoimiin konkreettisella tavalla, vaan sen merkitys näkyy pankin arvopohjassa sekä yrityskuvassa.

Competition in financial sector has drastically increased while demand has been relatively steady. Because of this, banks seek to stand out in positive light in highly competitive arena and provide better services for customers. For partly these reasons bank loyalty has been on decline lately and customer commitment has been set as priority in finance sector. This paper seeks to examine how S-Bank handles customer commitment and what are the biggest challenges regarding it. Another objective is to find out whether cooperative nature of S-group has effect on work done towards commitment in S-Bank.

Theory section of this thesis is divided into two parts. First chapter defines concept of commitment and its main components. Second chapter focuses on cooperative business and its main principles and values. Empirical part is done with qualitative research using half-structured theme interviews. These interviews were aimed towards manager-and director level people in organization working within topic of this research. Based on interviews it became clear that customer commitment plays big role in S-Bank. This is fairly new phenomenon since impact of commitment has not been fully understood until few years ago. Biggest troubles in customer commitment relates to 3,1 million customer base and difficulty to deeply identify such extensive group of people and their needs. Cooperative nature of S-group does not have major impact on work done towards customer commitment but rather in company values and overall image.