Make or buy decision : case how to measure the success of cooperation from a process improvement point of view

Abstract

The make or buy decision has become one of the most important strategic decisions to ensure a company’s success. This study aims to recognize the successful decision-making criteria for make or buy decision. The study introduces transaction cost theory, resource-based view and multiple-criteria decision making as basis for selection and evaluation. The study then proceeds to identifying measurement and metrics design to provide managers a set of tools for enhancing the outsourcing relationship. The metrics include service level and performance related options. The empirical section of the study is conducted as a qualitative case study.

The analysis identified process sections from the outsourced operation, that required actions of improvement. The results show that the decision-making criteria can be both conscious and unconscious. Although, the financial factors are highly valued, a multiple-criteria decision model could provide a more holistic view on the situation. A company should focus on forming a measurement and metrics design with both service level agreements and key performance indicators to construct a design that allows transparency and monitoring. Furthermore, the reliability of the metrics should be ensured.

Ulkoistamispäätöksen teko prosessi on muodostunut yhdeksi yritysjohdon merkittävimmistä strategisista päätöksistä yrityksen menestyksen varmistamiseksi. Tämä tutkimus pyrkii tunnistamaan päätöksentekoperusteet onnistuneelle ulkoistamispäätökselle. Tutkimus esittelee päätöksentekoperusteista transaktio- ja resurssinäkökulman sekä useiden perusteiden hyödyntämismallin. Tämän jälkeen tutkimus etenee esittelemään yhteistyön mittaamisessa ja kehittämisessä hyödynnettäviä malleja. Tarkoitus on tarjota mittareita, joista voidaan koostaa malli yhteistyön kehittämistä varten. Mittarit sisältävät sekä palvelun laatua että suorituskykyä tarkastelevia tunnuslukuja. Empiirinen osio on muodostettu kvalitatiivisena case-tutkimuksena.

Analyysi paljasti prosessin vaiheita ulkoistetusta toimesta, jotka vaativat kehitystoimia. Tutkimus osoitti, että päätöksenteossa voidaan käyttää tietoisia ja tiedostamattomia päätöksentekoperusteita. Vaikka taloudelliset seikat ovat päätöksenteossa arvostettuja, useiden perusteiden hyödyntämisen avulla voidaan luoda kokonaisvaltaisempi tilannekuva. Yrityksen kannattaa keskittyä luomaan mittausjärjestelmä, joka hyödyntää palvelutasomittareita ja suorituskykymittareita, jotta yhteistyöstä saadaan läpinäkyvää ja sitä on yksinkertaista valvoa. Mittareiden luotettavuus täytyy myös taata.