Ratkaisu- ja asiantuntijapalvelumyynnin digitalisointi

Abstract

Työn tarkoituksena on tutkia, onko ratkaisu- ja asiantuntijapalvelumyyntiä mahdollista harjoittaa digitaalisen verkkopalvelun kautta ja mitä vaatimuksia ja rajoitteita digitaaliselle palvelulle on. Työssä tutkitaan digitalisaatiota ilmiönä ja sen mahdollisuuksia sekä uhkia ratkaisu- ja asiantuntijapalvelumyynnille. Työn teoriaosuudessa perehdytään palveluliiketoiminnan tuotteistamiseen, digitalisaatioon sekä ohjelmistotuotannon menetelmiin. Palveluliiketoiminnan tuotteistamisessa käsitellään myös myyntistrategian ja segmentoinnin kytkeytymistä palveluliiketoimintaan.

Empiirinen osa koostuu myynnin asiantuntijoiden haastatteluaineistosta. Empiirinen osa kerättiin teemahaastatteluilla. Haastattelujen avulla on selvitetty mitä vaatimuksia asiantuntijat asettavat myynnin digitaaliselle palvelulle. Haastatteluaineistoa ja vaatimuksia on verrattu teoriaan. Empiria ja teoria yhdessä muodostavat vaatimukset vaatimusmääritelmään. Vaatimukset kuvaavat käytännössä sen mitä digitaalisen palvelun suunnittelussa tulisi ottaa huomioon. Työssä keskitytään liiketoiminnallisten tavoitteiden ja asiakas- ja ohjelmistovaatimusten määrittelyyn. Haastateltavat edustavat liiketoiminnan, asiakkaan ja käyttäjän näkökulmia.

Vaatimusmäärittely on laadittu siten, että se tuottaa arvoa ostajalle ja myyjäorganisaatiolle. Tutkimus lisää ymmärrystä ratkaisu- ja asiantuntijapalvelumyynnin digitalisoinnista. Tutkimus lisää ymmärrystä niistä tekijöistä, jotka vaikuttavat digitaalisen palvelun asiakaslähtöisyyteen, myyntiprosessiin, tuotteistukseen, vuorovaikutukseen ja käyttökokemukseen. Myyntiprosessin alkuvaiheet voidaan viedä digitaaliseen kanavaan. Henkilökohtaista myyntityötä tarvitaan digitaalisen prosessin rinnalla, varsinkin prosessin keski- ja lopetusvaiheissa. Digitaalinen palvelu edellyttää ratkaisujen ja palvelujen tuotteistamista sekä investointeja digitalisointia mahdollistavaan teknologiaan. Ratkaisu- ja asiantuntijapalvelumyynnin digitalisoinnilla tavoitellaan vuorovaikutteisuutta, personoitua käyttökokemusta, myynnin tehokkuutta ja kilpailukykyä.

The purpose of this thesis is to investigate the feasibility of selling solution and expert services through a digital service and what the requirements and limitations are for a digital service. The thesis explores digitalization as a phenomenon and its potential as well as threats to solution and expert service sales. The theoretical part of the thesis focuses on service business productization, digitalization and software production methods. The service business productization section also describes the relationship between sales strategy and segmentation and service business.

The empirical part consists of interviews of sales and business experts. The empirical part was collected through theme interviews. With the help of interviews have been conducted to determine what requirements the experts place for digital service. Interview data and requirements have been compared with theory. Empirical and theory together form the requirements for the requirement definition. In practice, the requirements describe what should be considered when designing a digital service. The work focuses on defining business objectives and customer and software requirements. The interviewees represent business, customer and user perspectives.

The requirement specification is designed to provide value to the buyer and the seller's organization. The study will increase our understanding of the digitalization of solution and expert service sales. The study will increase our understanding of the factors that influence customer service orientation, sales process, productization, interaction and user experience of digital service. The early stages of the sales process can be exported to a digital channel. Personal sales work is needed alongside the digital process, especially in the middle and finishing stages of the process. Digital service requires the commercialization of solutions and services, as well as investment in digitalization technology. The Digitalization of Solutions and Expert Service Sales aims at interactivity, personalized user experience, sales efficiency and competitiveness.