Asiakkuuksien johtaminen nykypäivän tilitoimistoissa : case Tietotili Consulting Oy

Abstract

Tämän Pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tutkia, miten asiakkuuksien johtamisen avulla pienet ja keskisuuret tilitoimistot voivat parantaa kannattavuuttaan. Tilitoimistot olivat onnistuneet vakiinnuttamaan asemansa pienten ja keskisuurien yritysten kirjanpidon ja veroilmoitusten laatijana, mutta toimialan rakennemuutos on muuttanut tätä asetelmaa. Tilitoimistoista on tullut ennemmin neuvonantajia kuin pelkästään lakisääteisten palveluiden tuottajia. Menneisyyden melko yksinkertainen liiketoimintamalli on muuttunut huomattavasti haastavammaksi kokonaisuudeksi, jossa kannattavuus muodostuu ennemmin asiantuntijapalveluista kuin lakisääteisistä palveluista. Tilitoimistojen onkin pitänyt muuttaa omaa toimintaansa, jotta niillä on mahdollisuus säilyttää kannattavuutensa myös tulevaisuudessa. Asiakkuuksien johtamista on yleisesti pidetty toimivana lähestymistapana tilitoimistoille, mutta aihealue on vielä melko tuntematon toimialalla. Tässä tutkimuksessa syvennytään asiakkuuksien johtamiseen sekä tutkitaan niitä asioita, jotka mahdollistavat tulevaisuudessa kannattavuuden parantamisen tilitoimistoille.

The purpose of this study is to investigate how small and mid-sized accounting firms can improve their profitability by improving their customer relationship management. In the past, accounting firms have been considered purely as accountants for small and mid-sized companies. Nowadays, structural changes in the accountancy industry have changed this position. Accounting firms have become more like consultants rather than providers of statutory services. Thus, the business model used in the past must be questioned, since in the contemporary business environment, profitability improvements are reached through increased advisory service sales. As a result, accounting firms should change their operating practices in the order to maintain their profitability. One possible way to do this is to implement customer relationship management as part of their business practices. Customer relationship management is relatively unknown area for accounting firms, and for this reason, this study researches customer relationship management and the issues that can lead to improved profitability through it.