Laatupoikkeamamittarin kehittäminen taloushallinnon palvelukeskukseen
Taipalus, Maria-Magdaleena (2020)
Kandidaatintutkielma
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020050725672
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020050725672
Tiivistelmä
Tässä työssä tarkastellaan liiketoimintaprosessien seurantaan tarkoitettuja mittareita. Tavoitteena on tutkia, minkälainen mittari sopii laatupoikkeamien seurantaan rahaliikennepalveluissa. Tutkimus tehdään taloushallinnon palveluita tarjoavassa asiantuntijaorganisaatiossa. Tutkimuksessa tarkastellaan organisaation erityispiirteitä, perehdytään laatupoikkeamien merkitykseen rahaliikenteessä ja kirjallisuuskatsauksessa esitellään liiketoiminnan mittaamiseen kehitettyjä mittaristoja.
Tutkimusmenetelmänä käytetään laadullista tutkimusta. Tutkimus tehdään toimeksiantona ja tutkimusstrategiana toimii tapaustutkimus. Laatupoikkeamamittarin tavoiteltuja ominaisuuksia case-organisaation tarpeisiin selvitetään haastattelemalla asiantuntijoita, joilla on kattava osaaminen ja tietämys rahaliikenteestä prosessina, kohdeorganisaatiosta sekä mittarin käyttötarkoituksista.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että rahaliikenteen laatupoikkeamia kuvaava mittari tulee olla muun muassa reaaliaikainen, helposti käytettävä ja sen tulokset tulee olla helposti luettavissa. Aiemmat tutkimukset tukevat saatuja tuloksia. Mittarin tavoiteltujen ominaisuuksien perusteella kehitettiin uusi mittari vastaamaan paremmin edellä mainittuihin näkökohtiin. The purpose of this bachelor thesis is to determine measures to monitor business processes. The aim is to investigate what kind of performance indicator is suitable for monitoring quality deviations in monetary transactions. The research work was conducted in an expert organization which provides financial administration services. The study presents a literature review of performance indicators, examines the peculiarities of an expert organization and the importance of quality deviations in monetary transactions.
The thesis was executed as a qualitative case study. Empirical material was collected through interviews. The desired features of the performance indicator for the case company were clarified by interviewing experts of the company with a thorough knowledge and understanding of the monetary transaction process, the business, and the purpose of the performance indicator.
The results of the research suggest that the quality deviation indicator for monetary transactions should be inter alia real-time, easy-to-use, and its results should be easy to read. Previous studies support the results obtained. Based on the desired features of the indicator, a new version of the old indicator was developed to bring it closer to one which better fulfills previously mentioned requirements.
Tutkimusmenetelmänä käytetään laadullista tutkimusta. Tutkimus tehdään toimeksiantona ja tutkimusstrategiana toimii tapaustutkimus. Laatupoikkeamamittarin tavoiteltuja ominaisuuksia case-organisaation tarpeisiin selvitetään haastattelemalla asiantuntijoita, joilla on kattava osaaminen ja tietämys rahaliikenteestä prosessina, kohdeorganisaatiosta sekä mittarin käyttötarkoituksista.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että rahaliikenteen laatupoikkeamia kuvaava mittari tulee olla muun muassa reaaliaikainen, helposti käytettävä ja sen tulokset tulee olla helposti luettavissa. Aiemmat tutkimukset tukevat saatuja tuloksia. Mittarin tavoiteltujen ominaisuuksien perusteella kehitettiin uusi mittari vastaamaan paremmin edellä mainittuihin näkökohtiin.
The thesis was executed as a qualitative case study. Empirical material was collected through interviews. The desired features of the performance indicator for the case company were clarified by interviewing experts of the company with a thorough knowledge and understanding of the monetary transaction process, the business, and the purpose of the performance indicator.
The results of the research suggest that the quality deviation indicator for monetary transactions should be inter alia real-time, easy-to-use, and its results should be easy to read. Previous studies support the results obtained. Based on the desired features of the indicator, a new version of the old indicator was developed to bring it closer to one which better fulfills previously mentioned requirements.