Automaattisten puheluiden hyödyntäminen osana asiakashallintaa
Karras, Orestis (2020)
Pro gradu -tutkielma
Karras, Orestis
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020051535776
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020051535776
Tiivistelmä
Automaattisten puheluiden määrä on lisääntynyt merkittävästi vuosien 2017-2018 välisenä aikana etenkin Yhdysvalloissa. Suomessa automaattisia puheluita soite-taan varsin vähän verrattuna Yhdysvaltoihin, mutta niiden määrä on ollut Suomes-sakin kasvussa. Automaattisten puheluiden tutkimus on kuitenkin ollut varsin vä-häistä. Yhdysvalloissa tutkimukset ovat keskittyneet lähinnä automaattisten puhe-luiden estämiseen.
Tämän pro gradu-tutkielman tavoitteena on selvittää, kuinka henkilöasiakkaat, jotka ovat vastaanottaneet automaattisen puhelun, suhtautuvat puheluihin ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen automaattisessa puhelussa, kun niiden tavoitteena on asiakaspysyvyyden parantaminen ja asiakkuuden jalostaminen. Tut-kimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla ja haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksen perusteella automaattisen puhelun funktionaaliset tekijät, asiakkaan eettiset arvot ja aiemmat kokemukset vaikuttavat asiakkaan tunteisiin ja palveluko-kemuksen muodostumiseen automaattisessa puhelussa. The usage of automated robocalls have significantly increased in the US during the years 2017 – 2018. In Finland robocalls have been increasing even though they are relatively rare. The Finnish consumer authorities reported of the first contacts of robocalls which were used for marketing and B2C sales.
There are quite few previous studies on robocalls and most of the studies are concerning the legal aspects and supressing of this new way of automated calls. The objective of this qualitative research is to examine how private customers react on robocalls and which factors contribute to the customers experience when robocalls are used to increase customer retention and improve customer relations. Based on the findings of this study the functional factors, customers ethical values, customers previous experiences impact on contribute on customers emotions and on customer experience when interacting with robocall.
Tämän pro gradu-tutkielman tavoitteena on selvittää, kuinka henkilöasiakkaat, jotka ovat vastaanottaneet automaattisen puhelun, suhtautuvat puheluihin ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen automaattisessa puhelussa, kun niiden tavoitteena on asiakaspysyvyyden parantaminen ja asiakkuuden jalostaminen. Tut-kimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla ja haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksen perusteella automaattisen puhelun funktionaaliset tekijät, asiakkaan eettiset arvot ja aiemmat kokemukset vaikuttavat asiakkaan tunteisiin ja palveluko-kemuksen muodostumiseen automaattisessa puhelussa.
There are quite few previous studies on robocalls and most of the studies are concerning the legal aspects and supressing of this new way of automated calls. The objective of this qualitative research is to examine how private customers react on robocalls and which factors contribute to the customers experience when robocalls are used to increase customer retention and improve customer relations. Based on the findings of this study the functional factors, customers ethical values, customers previous experiences impact on contribute on customers emotions and on customer experience when interacting with robocall.