Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän palvelupalautejärjestelmän kokonaiskuvaus sekä toimivuuden arviointi eri kohderyhmissä

Abstract

Tässä tutkimuksessa tehdään Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän palvelupalautejärjestelmän kokonaiskuvaus sekä arvioidaan sen toimivuutta eri kohderyhmissä.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua sekä siihen liittyviä teemoja ja niiden yhteyksiä toisiinsa. Asiakkuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa tarkastellaan muun muassa tilojen ja työntekijöiden merkityksestä asiakkaalle sekä uudistuneista vaikutusmahdollisuuksista omaan palveluun. Asiakaskokemuksen ymmärtäminen, asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen tärkeys koroistui laajasti. Jotta sosiaali- ja terveydenhuollossa voidaan tarjota laadukasta palvelua sekä hoitoa, on sitä kehitettävä jatkuvasti saatujen asiakaspalautteiden pohjalta.

Tutkimuksen empiirisessä osassa kartoitettiin Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän palvelupalautejärjestelmän nykytilaa, jossa kuvattiin muun muassa, kuinka asiakaspalautteen antaminen on mahdollistettu ja millaisia palautteenantokanavia yhtymällä on käytössä. Lisäksi toimivuuden arvioinnissa tutkittiin muun muassa sitä, kuinka paljon eri kohderyhmät antavat kyselylomakkeilla palautetta sekä millaisia palautekanavia kohderyhmät suosivat. Vuodesta 2016 vuoteen 2019 yhtymän asiakaspalautemäärät ovat kasvaneet vuosittain. Tutkimuksessa saatiin selville myös, että yli 46-vuotiaat antavat koko hyvinvointiyhtymän palautteesta noin 67%. Sähköisesti annettu palaute oli lähestulkoon yhtä suosittua kuin paperisesti annettu palaute.

The subject of this study is an overview of the customer feedback system and its functionality in different target groups in Joint Authority of Päijät-Häme Social and Health Services.

The theoretical part of the study deals with customer service and related themes and their connections to each other. Customer service in social and health care is examined, among other things, on the importance of facilities and employees to the customer, as well as new opportunities to influence one's own service. Understanding the customer experience, the importance of collecting and utilizing customer feedback was widely emphasized. In order to provide quality service and care in social and health care, it must be continuously developed on the basis of received customer feedback.

The empirical part of the study examined the current state of the customer feedback system in Joint Authority of Päijät-Häme Social and Health Services, which described for example, how giving customer feedback has been made possible and what kind of feedback channels the target groups use. In addition, the evaluation of the functionality examined for example, how much feedback the target groups provide with questionnaires and what kind of feedback channels the target groups prefer. From year 2016 to 2019, customer feedback volumes have increased annually. The study also found that people over the age of 46 give about 67% of the total feedback. Electronic feedback was almost as popular as paper feedback.