Laadunhallinta palvelualan yrityksessä
Vinnari, Ville (2020)
Kandidaatintyö
2020
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020061744880
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020061744880
Tiivistelmä
Yrityksen tuotteen ja toiminnan laatu on tärkeä kilpailutekijä markkinoilla ja tästä syystä laadunhallinta on yksi yrityksen menestystekijöistä.
Työn tavoitteena on tutustua laatuun käsitteenä yritysmaailman perspektiivistä sekä palvelualojen laadunhallintaan ja sen vaikutukseen ja suhteeseen ilmoitetussa laitoksessa harjoitettavalle sisäiselle laadunhallinnalle. Tavoitteena on siis selvittää, mitä on laatu yritysmaailman näkökulmasta, mitkä ovat palvelualoille tyypillisiä laadunhallinnan piirteitä, ja mikä niiden suhde on ilmoitetussa laitoksessa harjoitettavaan sisäiseen laadunhallintaan. Työn toteutus koostuu laadunhallintaan liittyvään kirjallisuuteen perustuvasta kirjallisuuskatsauksesta sekä haastattelujen pohjalta kootusta case-esimerkistä.
Työssä havaittiin laadun olevan yritysmaailman näkökulmasta hyvin asiakaskeskeistä, eli tuotteen laadun määrittää loppujen lopuksi se, jota laadun olisi tarkoitus palvella. Laadun havaittiin olevan myös hyvin kokonaisvaltainen käsite, eli se ei ole tuotteen yksittäinen ominaisuus, vaan sen on oltava osa kaikkea yrityksen toimintaa, jos yritys haluaa tuottaa laadukkaita tuotteita. Laadunhallintana voidaan taas pitää kaikkia sellaisia säädeltyjä toimia, jotka ohjaavat ja suuntaavat organisaatiota laatuun liittyvissä asioissa. Palvelualoilla henkilöstön vaikutus yrityksen tuottamaan laatuun korostuu, ja näin ollen laadunhallinnan tavoitteena onkin pyrkiä siihen, että kaikki haluavat ja pystyvät tuottamaan tasaisesti laatua. Ilmoitetun laitoksen sisäisen laadunhallinnan voidaan nähdä noudattavan jonkin verran kirjallisuudessa esiteltyjä laadunhallinnan malleja, mutta toiminnan säädöspohjaisuus johtaa selkeisiin painotuseroihin koskien esimerkiksi viranomaisten korostunutta roolia laadunhallinnallisena sidosryhmänä sekä asiakkaan roolin supistumista palvelun laadun määrittäjänä.
Työn tavoitteena on tutustua laatuun käsitteenä yritysmaailman perspektiivistä sekä palvelualojen laadunhallintaan ja sen vaikutukseen ja suhteeseen ilmoitetussa laitoksessa harjoitettavalle sisäiselle laadunhallinnalle. Tavoitteena on siis selvittää, mitä on laatu yritysmaailman näkökulmasta, mitkä ovat palvelualoille tyypillisiä laadunhallinnan piirteitä, ja mikä niiden suhde on ilmoitetussa laitoksessa harjoitettavaan sisäiseen laadunhallintaan. Työn toteutus koostuu laadunhallintaan liittyvään kirjallisuuteen perustuvasta kirjallisuuskatsauksesta sekä haastattelujen pohjalta kootusta case-esimerkistä.
Työssä havaittiin laadun olevan yritysmaailman näkökulmasta hyvin asiakaskeskeistä, eli tuotteen laadun määrittää loppujen lopuksi se, jota laadun olisi tarkoitus palvella. Laadun havaittiin olevan myös hyvin kokonaisvaltainen käsite, eli se ei ole tuotteen yksittäinen ominaisuus, vaan sen on oltava osa kaikkea yrityksen toimintaa, jos yritys haluaa tuottaa laadukkaita tuotteita. Laadunhallintana voidaan taas pitää kaikkia sellaisia säädeltyjä toimia, jotka ohjaavat ja suuntaavat organisaatiota laatuun liittyvissä asioissa. Palvelualoilla henkilöstön vaikutus yrityksen tuottamaan laatuun korostuu, ja näin ollen laadunhallinnan tavoitteena onkin pyrkiä siihen, että kaikki haluavat ja pystyvät tuottamaan tasaisesti laatua. Ilmoitetun laitoksen sisäisen laadunhallinnan voidaan nähdä noudattavan jonkin verran kirjallisuudessa esiteltyjä laadunhallinnan malleja, mutta toiminnan säädöspohjaisuus johtaa selkeisiin painotuseroihin koskien esimerkiksi viranomaisten korostunutta roolia laadunhallinnallisena sidosryhmänä sekä asiakkaan roolin supistumista palvelun laadun määrittäjänä.