Drivers of negative engagement

Abstract

The purpose of this thesis is to explore the drivers of negative engagement. Over the years, engagement research has largely been focusing on the impacts of positive engagement, which leaves a serious inequality in scientific contributions. It is imperative, for both researchers and managers, to maintain up-to-date understanding and knowledge of consumer behaviour. Unawareness of the potential threats imposed by negative engagement can in worst case scenario limit the success of a business. This thesis is researching the drivers of negative engagement in online environment and it is conducted via qualitative method.

Primary data for this thesis was collected via online means through the use of an online data tracking software. The findings of this thesis result in the discovery of new potential drivers of negative engagement. Findings also prove that drivers representing emotional aspects are the most prevalent. One of the sub-research questions of this thesis also explores the process through which drivers of negative engagement manifest. Findings prove that drivers manifest at various stages and levels. This master’s thesis supports pre-existing scientific research of engagement, and also makes suggestions for future studies regarding negative engagement drivers.

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on analysoida kielteisen asiakassitoutumisen vaikuttajia. Viime vuosien aikana asiakassitoutumiseen keskittynyt tieteellinen tutkimus on pääsääntöisesti keskittynyt tutkimaan positiivisen asiakassitoutumisen vaikutuksia, joka jättää merkittävän näkökulman epätasapainon tutkimuksiin. Niin yrityksille kuin myös tutkijoille on tärkeää ylläpitää ajankohtaista tietoa asiakaskäyttäytymisestä. Epätietoisuus kielteisen asiakassitoutumisen tuottamista mahdollisista uhista voi pahimmassa tapauksessa rajoittaa yritystoiminnan menestystä. Tässä tutkielmassa tutkitaan kielteisen asiakassitoutumisen kehitystä verkkoympäristössä käyttäen laadullista tutkimusmenetelmää.

Tämän tutkielman primaaridata kerättiin verkkoympäristössä datankeruuohjelman kautta. Tutkielman tuloksien kautta löydettiin uusia potentiaalisia kielteisen asiakassitoutumisen vaikuttajia. Tulokset myös todistavat, että emotionaaliseen aspektiryhmään kuuluvat vaikuttajat ovat hallitsevimpia. Yksi tutkielman alakysymyksistä tutkii myös kielteisen asiakassitoutumisen vaikuttajien ilmenemisprosessia. Tulokset näyttävät, että vaikuttajat ilmenevät eri tahtiin ja eri voimakkuuksin. Tämä pro gradu -tutkielma tukee aiempaa tieteellistä tutkimusta asiakassitoutumisesta ja tekee myös ehdotuksia tuleville kielteiseen asiakassitoutumiseen liittyville tutkimuksille.