Autokorjaamoprosessin laadun ja asiakastyytyväisyyden parantaminen
Hiidenheimo, Juhana (2020)
Diplomityö
2020
School of Energy Systems, Konetekniikka
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020062545724
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020062545724
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella Veho Airportin korjaamoprosessia laadullisesta näkökulmasta ja sen kautta tunnistaa prosessissa olevia ongelma- ja kehityskohteita, joihin kehitetään ratkaisuja laadun parantamisen keinoin. Tutkimus on rajattu tarkastelemaan Veho Airportin korjaamoprosessia laadullisesta näkökulmasta eli työ ei käsittele liiketoiminnallisia lukuja. Työssä hyödynnetään laatujohtamisen ja laadunhallinnan kirjallisuutta, joiden avulla nykyisestä prosessista tunnistetaan kehityskohteita. Kirjallisuudesta löytyvistä aineistoista prosessiin valitaan sopivimmat työkalut ja menetelmät, joilla korjaamon laatua ja asiakastyytyväisyyttä pystytään parantamaan.
Tutkimuksen tulokset pohjautuvat prosessissa havaittujen ongelmien ja puutteiden ympärille. Kehityskohteita varten työ esittelee keskeisimmät laatutyökalut, joiden avulla prosessissa tapahtuvat virheet pystytään havaitsemaan, luokittelemaan ja kuinka ongelmia pystytään ennalta ehkäisemään, tai niiden vaikutuksia pystytään vähintäänkin pienentämään. Tärkein tutkimuksessa esitetty työkalu on vika- ja vaikutusanalyysi eli FMEA. Systemaattisuutensa ja laajuutensa vuoksi FMEA-menetelmää ehdotetaan pääasialliseksi riskienhallintatyökaluksi laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työssä annetaan myös käytännön malli nykyiseen prosessiin pohjautuen, kuinka FMEA-menetelmää voidaan käyttää parannustoimissa.
Työn tavoite ja tulokset kulkevat hyvin linjassa Vehon nykyisen liiketoimintastrategian kanssa painottaen ensiluokkaista asiakaskokemusta. Tutkimuksessa havaitut puutteet ja varsinkin systemaattisen laadun parantamisen puute on suurin este nykyisen korjaamoprosessin laadun ja asiakastyytyväisyyden kehittymiselle. Tutkimuksessa esitetyt työkalut tarjoavat helposti toteutettavissa olevia ratkaisuja näiden ongelmien ratkaisemiseksi. The aim of the study is to examine the workshop process at Veho Airport from a quality perspective and through it to recognize any shortcomings and development areas in the process for which solutions are being developed by means of quality improvement. This study is only looking at the workshop process at Veho Airport from a qualitative perspective, so the study does not deal with business figures.
The study utilizes the literature of quality management and quality control which are used to identify areas for improvement in the current workshop process. From the materials found from the literature, the most appropriate tools and methods are selected for the process which are used to improve the quality of the process and customer satisfaction.
The results of the study are based around the problems and shortcomings identified in the process. For areas of development, this study presents the most vital quality tools that can be used to detect, classify, and prevent problems in the current process, or at least to reduce their impact. The most important quality tool presented in the study is failure mode and effects analysis (FMEA). Due to its systematic nature and extensiveness, the FMEA is proposed as the main risk management tool to improve quality and customer satisfaction. The study also provides a practice model based on the current workshop process and demonstrates how FMEA can be utilized in the improvement efforts.
The goal and results of the study are well in line with current business strategy of Veho, emphasizing a first-class customer experience. The shortcomings identified in the study, and in particular the lack of systematic quality improvement process is the biggest obstacle to the development of quality and customer satisfaction in the current workshop process. The tools presented in the study provide easily implementable solutions for addressing these problems.
Tutkimuksen tulokset pohjautuvat prosessissa havaittujen ongelmien ja puutteiden ympärille. Kehityskohteita varten työ esittelee keskeisimmät laatutyökalut, joiden avulla prosessissa tapahtuvat virheet pystytään havaitsemaan, luokittelemaan ja kuinka ongelmia pystytään ennalta ehkäisemään, tai niiden vaikutuksia pystytään vähintäänkin pienentämään. Tärkein tutkimuksessa esitetty työkalu on vika- ja vaikutusanalyysi eli FMEA. Systemaattisuutensa ja laajuutensa vuoksi FMEA-menetelmää ehdotetaan pääasialliseksi riskienhallintatyökaluksi laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työssä annetaan myös käytännön malli nykyiseen prosessiin pohjautuen, kuinka FMEA-menetelmää voidaan käyttää parannustoimissa.
Työn tavoite ja tulokset kulkevat hyvin linjassa Vehon nykyisen liiketoimintastrategian kanssa painottaen ensiluokkaista asiakaskokemusta. Tutkimuksessa havaitut puutteet ja varsinkin systemaattisen laadun parantamisen puute on suurin este nykyisen korjaamoprosessin laadun ja asiakastyytyväisyyden kehittymiselle. Tutkimuksessa esitetyt työkalut tarjoavat helposti toteutettavissa olevia ratkaisuja näiden ongelmien ratkaisemiseksi.
The study utilizes the literature of quality management and quality control which are used to identify areas for improvement in the current workshop process. From the materials found from the literature, the most appropriate tools and methods are selected for the process which are used to improve the quality of the process and customer satisfaction.
The results of the study are based around the problems and shortcomings identified in the process. For areas of development, this study presents the most vital quality tools that can be used to detect, classify, and prevent problems in the current process, or at least to reduce their impact. The most important quality tool presented in the study is failure mode and effects analysis (FMEA). Due to its systematic nature and extensiveness, the FMEA is proposed as the main risk management tool to improve quality and customer satisfaction. The study also provides a practice model based on the current workshop process and demonstrates how FMEA can be utilized in the improvement efforts.
The goal and results of the study are well in line with current business strategy of Veho, emphasizing a first-class customer experience. The shortcomings identified in the study, and in particular the lack of systematic quality improvement process is the biggest obstacle to the development of quality and customer satisfaction in the current workshop process. The tools presented in the study provide easily implementable solutions for addressing these problems.