Situational crisis communication theory in eSports : case ENCE eSports and the removal of Aleksib

Abstract

This research aimed to explore crisis emotions and their formation during a crisis as other scholars had argued there was a lack of research in reviewing outcomes of crises other than reputation. More precisely, this research studied the success of eSports organization’s crisis communication and reasons behind the emotions that had appeared in a crisis that was caused by the organization’s decision to remove the fans’ favorite player from the CS:GO team. Theoretical background which the research was based on was built around Situational Crisis Communication Theory (SCCT), which was enhanced with studies that focused on crisis emotions and their formation during the crisis. The study was carried out as a qualitative single case study that utilized content analysis as a research method. The analysis was conducted by examining if the organization matched their crisis response strategies according to the SCCT theory’s guidelines and what the effects of matched or mismatched response strategies were. Furthermore, the formation of both short- and long-term emotions was analyzed. Data for the research was collected from the fans’ online discussions and the case organization’s and its’ members’ public statements.

The findings of the study demonstrated that the case organization failed to match the crisis response strategies according to the SCCT guidelines. The negative emotions formed during the crisis were related to the fans’ attachment to the player removed from the organization. Moreover, the mismatched crisis communication responses failed to mitigate the negative emotions in the short term and it was also concluded that the scapegoat response strategy, which was utilized by the organization’s member, actually accelerated the crisis by causing more negativity in online discussions. However, after a long period of time these negative emotions in online discussions were forgotten and replaced with positive emotions by a new player acquisition and the team started winning games. It was, hence, concluded that the only visible long-term effect of the crisis was the negative crisis history which would affect the organization negatively in the future if it faces a new crisis. Additionally, the study found that reputational stigma was a factor that had an effect in the SCCT framework and, thus, the study proposed a revised version of the framework. Nevertheless, this observation and its significance require more research as they should be verified with quantitative research methods. Another limitation in this study was its nature of a single-case study which weakened the generalizability of the findings. However, the results could be valuable for other researchers in the same field and could be used as an orientation for future studies.

Tämä tutkimus pyrki tarkastelemaan kriisitunteita ja niiden muodostumista kriisin aikana, sillä toiset tutkijat olivat esittäneet, että muiden kriisilopputulemien kuin maineen osalta tutkimustyö oli puutteellista. Tarkemmin ottaen tämä tutkimus tarkasteli e-urheiluorganisaation kriisiviestinnän onnistumista ja syitä niiden tunteiden takana, jotka esiintyivät kriisissä, joka aiheutui organisaation päätöksestä erottaa fanien lempipelaaja CS:GO-joukkueesta. Teoreettinen kehys, joka toimi tutkimuksen pohjana, rakentui tilannekohtaisen kriisiviestintäteoria SSCT:n ympärille, mitä vahvistettiin tutkimuksilla, jotka keskittyivät kriisitunteisiin ja niiden muodostumiseen kriisin aikana. Tutkimus toteutettiin laadullisena yksittäistapaustutkimuksena, jossa käytettiin sisältöanalyysia tutkimusmetodina. Analyysi suoritettiin tarkastelemalla, onnistuiko organisaatio yhteensovittamaan heidän kriisivastauksensa SCCT-teorian suositusten mukaisiksi sekä arvioimalla, mitä vaikutuksia yhteensopivilla ja yhteensopimattomilla vastausstrategioilla oli. Lisäksi lyhyen sekä pitkän aikavälin tunteiden muodostumista analysoitiin. Tutkimuksen data kerättiin fanien verkkokeskusteluista sekä tapausorganisaation ja sen jäsenien julkisista lausunnoista.

Työn löydökset osoittivat, että tapausorganisaatio epäonnistui yhteensovittamaan kriisivastausstrategiat SCCT:n suositusten mukaisesti. Negatiiviset tunteet, jotka muodostuivat kriisin aikana, liittyivät fanien kiintymykseen sitä pelaajaa kohtaan, joka erotettiin organisaatiosta. Tämän ohella yhteensopimattomat kriisivastausstrategiat epäonnistuivat lieventämään negatiivisia tunteita lyhyellä aikavälillä sekä lisäksi todettiin, että syntipukki-vastausstrategia, jota käytettiin organisaation toimesta, itse asiassa kiihdytti kriisiä lisäämällä negatiivisuutta verkkokeskusteluissa. Pitkällä aikavälillä nämä negatiiviset tunteet kuitenkin poistuivat verkkokeskusteluista ja korvaantuivat positiivisilla tunteilla, sillä että organisaatio hankki uuden pelaajan ja alkoi saada voittoja peleistä. Sen takia pääteltiin, että kriisin ainoa näkyvä pitkän aikavälin vaikutus oli negatiivinen kriisihistoria, joka vaikuttaisi organisaatioon tulevaisuudessa, jos se kohtaa uuden kriisin. Lisäksi tutkimus havaitsi, että maineellinen stigma oli tekijä, joka vaikutti SCCT-viitekehyksessä, ja näin ollen tutkimus ehdotti uudistettua versiota viitekehyksestä. Tämä havainto ja sen merkittävyys vaativat kuitenkin vielä lisää tutkimusta, sillä ne tulisi vahvistaa määrällisillä tutkimusmenetelmillä. Toinen puute tässä tutkimuksessa oli sen yksittäistapaustutkimuksen luonne, joka heikensi löydösten yleistettävyyttä. Tutkimustulokset voivat kuitenkin olla arvokkaita saman alan muille tutkijoille ja niitä voidaan hyödyntää suuntana tulevissa tutkimuksissa.