Asiakasreklamaatiotiedon jakaminen ja hyödyntäminen tehdasympäristössä

Abstract

Tuotteen ja toiminnan laatu on tärkeä osa asiakaskokemusta ja brändiä, josta asiakas on valmis maksamaan. Jos tuote tai toiminta ei vastaa odotusta, asiakas reklamoi. Yrityksen saama reklamaatio ei ole ainoastaan merkki siitä, että jokin on mennyt pieleen vaan se on myös mahdollisuus oppia ja korjata sisäisten prosessien ongelmakohtia.

Tässä työssä tutkittiin asiakasreklamaatioista saadun tiedon jakamista ja muuttumista osaamiseksi tehdasympäristössä työntekijän näkökulmasta. Tiedon jakaminen on tehdasympäristössä haasteellista, sillä tehtaan työntekijällä on rajallinen mahdollisuus hyödyntää tietokoneita ja järjestelmiä työpisteessään. Lisäksi vuorotyö asettaa omat haasteensa tiedon tasapuoliselle jakamiselle.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastateltavat olivat puulevyjä valmistavan yrityksen työntekijöitä ja työnjohtajia tehtailla sekä reklamaatioprosessissa vaikuttavia henkilöitä niin tehtailla kuin myös yrityksen esikunnassa.

Tutkimustulosten mukaan osallistuminen ongelman ja reklamaation selvittämiseen on paras keino jakaa reklamaatiotietoa tehdasympäristössä. Kun työntekijä on itse mukana ongelman selvittelyssä, hän ymmärtää ongelman sekä sen korjaamiseksi tarvittavien toimenpiteiden tärkeyden. Hän voi silloin puolestaan jakaa tietoa eteenpäin sekä oman vuoronsa muille työntekijöille että oman työpisteensä osalta toisen työvuoron työntekijöille.

Reklamaatioiden kyseessä ollessa tietoa täytyy jakaa nopeasti ja uudet toimintatavat on saatava pian käyttöön, jotta reklamaatioon johtaneet virheet saadaan korjatuksi ja varmistetaan, että niiltä vältytään tulevaisuudessa. Tästä syystä reklamaatiotieto jaetaan tehdasympäristössä lähes yksinomaan eksplisiittisenä tietona, joko vuorovaikutteisesti artikuloituna tai kodifioituna asiakirjoihin järjestelmissä ja/tai tulosteena ilmoitustauluilla.

The quality of the product and operations is an integral part of customer experience and brand of which a customer is willing to pay for. If the quality does not meet the expectations, the customer is likely to complain. The complaint is not only a sign of something gone wrong, but it is also an opportunity to learn and improve internal processes.

The object of this work was to study the sharing and utilizing the knowledge received from customer complaints from the point of view of shop floor employee. Knowledge sharing is challenging on the shop floor as the operators have limited access to computers during the work day. Also shift work poses its challenges to the equitable sharing of information.

The study was conducted as a qualitative case study, the material of which was collected through semi-structured thematic interviews in a company that manufactures wood boards. The interviewees were mill employees and foremen, as well as people involved in the complaint handling process, both at the mills and at the company's headquarters.

According to the results, participating in problem solving is the best way to share the complaint information in the factory environment. When involved, the operator understands the importance of the problem and the measures needed to correct it. He can then, in turn, pass the information on to his colleagues. Information from complaints must be shared quickly, and new ways of working must be introduced without delay in order to correct the errors that led to the complaint and to ensure that it is avoided in the future. Therefore, the complaint information is shared almost exclusively as explicit information, either interactively articulated or codified in documents in systems and/or printed on notice boards.