Luottamukseen vaikuttavat tekijät verkkokauppojen web-käyttöliittymissä

Abstract

Työn tavoitteena on muodostaa selvitys tekijöistä, jotka muodostavat luottamuksen tunteen verkkokaupoissa. Tavoitteena on, että lukija saa kokonaisvaltaisen käsityksen minkälaiset erilaiset elementit vaikuttavat luottamuksen muodostumiseen verkkokaupoissa ja siihen, miten tämä vaikuttaa kuluttajien ostohalukkuuteen.

Kandidaatintyö on kirjallisuuskatsaus, joka toteutettiin perehtymällä alan kirjallisuuteen ja julkaistuihin tutkimuksiin. Työ koostuu neljästä suuresta kokonaisuudesta, jotka ovat käyttökokemus web-käyttöliittymissä, luottamus osana web-käyttökokemusta, luottamus osana käyttökokemuksen ostokäyttäytymistä B2C verkkokaupassa sekä tutkimusesimerkit.

Luottamus on moniulotteinen rakenne, johon vaikuttaa monet eri osatekijät. Työn tulokset osoittavat, että päätekijät, jotka luovat luottamuksen tuntua verkkokaupoissa ovat käytettävyys, tiedon/sisällön laatu, käyttöliittymän laatu, koettu yksityisyys ja turvallisuus sekä tietämys verkkokaupoista. Mikäli luottamus on korkealla tasolla se myöskin kasvattaa kuluttajien ostohalukkuutta.