Customer journey analysis between locking industry company and resale channel
Karinko, Toni (2020)
Pro gradu -tutkielma
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020080448081
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020080448081
Tiivistelmä
The aim of this thesis is to study customer journey in a new setting by replacing the customer of the service provider with a retail channel of the service provider. Commission company of this thesis operates in locking industry. The theoretical part explains in detail the service design process, which this thesis can be seen as the first part of, from start to finish. In addition to that, the customer experience, customer journey and it’s touchpoints which are the main subjects studied in the empirical part are also explained.
The empirical study was done by interviewing seven different CEOs of commission company’s one particular retail channel. Based on the data gathered from interviews, customer journey maps were created to present interactions between the company and this particular retail channel. Reason for the commission company to provide this topic was to get a better understanding of how the retail channel representatives see the status quo of company’s services.
The results reveal that it is possible to create a customer journey between a company and its retail channel. However, it was impossible to create detailed customer journeys covering every single interaction, because the interviewed representatives don’t themselves handle every interaction related to the commission company. Customer journeys of this thesis give detailed information to the commission company about the parts of journey where they have succeeded and why and what parts are needed to be redesigned in order to lead customers toward better customer experience in the future. Recommendations for improving the customer experience are also being given in the discussion part of the thesis. Tämän pro gradun tarkoituksena on tutkia asiakaspolkua uudessa asetelmassa korvaten palvelun tarjoajan asiakkaan palvelun tarjoajan jälleenmyyntikanavalla. Tämän työn toimeksiantoyritys toimii lukkoteollisuudessa. Teoriaosuudessa palvelumuotoiluprosessi, jonka ensimmäistä osuutta tämän työn voidaan katsoa olevan, esitellään kokonaisuudessaan. Tämän lisäksi työn tutkittavat pääaiheet eli asiakaskokemus, asiakaspolku sekä sen kosketuspisteet esitellään.
Empiirinen tutkimus suoritettiin haastattelemalla seitsemää toimitusjohtajaa, jotka toimivat toimeksiantoyrityksen tietyssä jälleenmyyntikanavassa. Haastatteluista saatujen tietojen perusteella luotiin asiakaspolut koskien vuorovaikutuksia yrityksen sekä tämän jälleenmyyntikanavan välillä. Toimeksiantoyrityksen syy antaa tämä aihe tutkittavaksi oli saada parempi ymmärrys siitä, kuinka jälleenmyyntikanava näkee yrityksen palvelut tällä hetkellä.
Tulokset paljastavat, että yrityksen ja sen jälleenmyyntikanavan välinen asiakaspolku on mahdollista luoda. Kuitenkin, oli mahdotonta luoda tarkka asiakaspolku, joka käsittäisi joka ikisen vuorovaikutuksen, sillä haastatellut edustajat eivät itse vastanneet jokaisesta vuorovaikutuksesta koskien toimeksiantoyritystä. Tämän työn asiakaspolut antavat tarkkaa tietoa toimeksiantoyritykselle hyvin onnistuneet polkujen osat ja syyt onnistumiseen sekä osat, jotka uudelleenmuotoiltuna johdattaisivat tulevaisuudessa asiakkaat kohti parempaa asiakaskokemusta. Tutkimuksen keskusteluosiossa annetaan myös suosituksia asiakaskokemuksen parantamiseen.
The empirical study was done by interviewing seven different CEOs of commission company’s one particular retail channel. Based on the data gathered from interviews, customer journey maps were created to present interactions between the company and this particular retail channel. Reason for the commission company to provide this topic was to get a better understanding of how the retail channel representatives see the status quo of company’s services.
The results reveal that it is possible to create a customer journey between a company and its retail channel. However, it was impossible to create detailed customer journeys covering every single interaction, because the interviewed representatives don’t themselves handle every interaction related to the commission company. Customer journeys of this thesis give detailed information to the commission company about the parts of journey where they have succeeded and why and what parts are needed to be redesigned in order to lead customers toward better customer experience in the future. Recommendations for improving the customer experience are also being given in the discussion part of the thesis.
Empiirinen tutkimus suoritettiin haastattelemalla seitsemää toimitusjohtajaa, jotka toimivat toimeksiantoyrityksen tietyssä jälleenmyyntikanavassa. Haastatteluista saatujen tietojen perusteella luotiin asiakaspolut koskien vuorovaikutuksia yrityksen sekä tämän jälleenmyyntikanavan välillä. Toimeksiantoyrityksen syy antaa tämä aihe tutkittavaksi oli saada parempi ymmärrys siitä, kuinka jälleenmyyntikanava näkee yrityksen palvelut tällä hetkellä.
Tulokset paljastavat, että yrityksen ja sen jälleenmyyntikanavan välinen asiakaspolku on mahdollista luoda. Kuitenkin, oli mahdotonta luoda tarkka asiakaspolku, joka käsittäisi joka ikisen vuorovaikutuksen, sillä haastatellut edustajat eivät itse vastanneet jokaisesta vuorovaikutuksesta koskien toimeksiantoyritystä. Tämän työn asiakaspolut antavat tarkkaa tietoa toimeksiantoyritykselle hyvin onnistuneet polkujen osat ja syyt onnistumiseen sekä osat, jotka uudelleenmuotoiltuna johdattaisivat tulevaisuudessa asiakkaat kohti parempaa asiakaskokemusta. Tutkimuksen keskusteluosiossa annetaan myös suosituksia asiakaskokemuksen parantamiseen.