Suorituskyvyn johtaminen myyntiorganisaatiossa
Uvanto, Tino (2020)
Diplomityö
Uvanto, Tino
2020
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020091169344
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020091169344
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa teollisuusyrityksen myyntiorganisaatiolle suorituskyvyn mittaukseen sekä -johtamiseen soveltuva mittaristomalli.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimuksen teoreettinen toimintaympäristö rakennettiin aiheesta kirjoitetun kirjallisuuden ympärille. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin haastattelututkimuksin.
Tutkimuksessa selvisi, että myyntiorganisaation suorituskyvyn mittaus ja johtaminen perustuu vahvasti myynnillisen- sekä asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen. Tätä tiedon keräämistä ja jäsentelyä varten teollisuus on jo vuosikymmeniä sitten ottanut käyttöönsä erilaisia asiakastietojärjestelmiä (Eng. CRM – Customer Relationship Management). Asiakastiedon keräämiseen ei itsessään ole olemassa yksittäistä oikeaa tapaa, mutta organisaatioissa on silti tarpeen ylläpitää selkeää ohjeistusta asiakastietojärjestelmiin liittyvistä toimintatavoista. Kirjallisuuden väitteiden mukaisesti moni myyntiorganisaatio kärsii puutteellisista asiakas- sekä myynnillisen tiedon tallennussäännöistä, mikä ilmiönä johtaa herkästi huonolaatuisiin tietokantoihin. Huonolaatuista asiakastietoa ei pystytä hyödyntämään, vaikka itse asiakastieto-ohjelmisto edustaisi alansa parhaimmistoa.
Tutkimuksen tavoitteena ollut myyntiorganisaation suorituskyvyn mittaukseen sekä -johtamiseen soveltuva mittaristo rakennettiin myyntiorganisaatioille kirjallisuudessa suositeltua mallimittaristoa mukaillen. Myyntiorganisaation mallimittaristoon yhdistettiin myös ajatuksia sekä rakenteita suorituskykypyramidista, jotta mittaristo mukautuisi paremmin suuryrityksen organisaatiorakenteeseen. Moniportaisen myyntiorganisaation johtamisessa suorituskykypyramidi on rakenteeltaan tarkoitukseen soveltuva.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että asetettuihin tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset. Suorituskyvyn mittauksen perusteet selvitettiin ja löydösten perusteella rakennettiin kohdeyrityksen jälkimyyntiorganisaatioille suorituskyvyn johtamiseen soveltuva yhteinen mittaristo. The objective of this study was to construct a performance measuring and -managing system for an industrial sales organization.
The study was conducted as a case study and the methods used to gather information were qualitative. The theoretical context of the study was based on scientific literature from the related fields while the empirical research took place in the case -organization via personnel interviews.
The results of this study suggest that sales performance and management is much based on gathering and evaluating customer- and sales operational information. For this specific purpose, the industrial world has already utilized the Customer Relationship Management (CRM) systems. There is however a series of mistakes an organization can make with CRM systems, all of which reduce the effectiveness of the system. As per theoretical literature findings, it is common for organizations to store all kinds of information to the CRM systems, perhaps without clear understanding where all this information is needed and by whom. Such non-structured ways of working are likely to produce low quality databases which cannot be used for management purposes.
A performance management system was constructed for the case -sales organization. The indicator system was formed based on guidance suggested by the literature findings. As the case -organization operates in a large company with multi-layer sales management, it was decided to add ideologies from the performance pyramid into the sales performance management system in order to better adjust the system to fit in its operating environment.
In conclusion, the given research questions regarding performance management in sales organizations were resolved. In addition, a performance management system was constructed for the chosen case -sales organization.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimuksen teoreettinen toimintaympäristö rakennettiin aiheesta kirjoitetun kirjallisuuden ympärille. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin haastattelututkimuksin.
Tutkimuksessa selvisi, että myyntiorganisaation suorituskyvyn mittaus ja johtaminen perustuu vahvasti myynnillisen- sekä asiakastiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen. Tätä tiedon keräämistä ja jäsentelyä varten teollisuus on jo vuosikymmeniä sitten ottanut käyttöönsä erilaisia asiakastietojärjestelmiä (Eng. CRM – Customer Relationship Management). Asiakastiedon keräämiseen ei itsessään ole olemassa yksittäistä oikeaa tapaa, mutta organisaatioissa on silti tarpeen ylläpitää selkeää ohjeistusta asiakastietojärjestelmiin liittyvistä toimintatavoista. Kirjallisuuden väitteiden mukaisesti moni myyntiorganisaatio kärsii puutteellisista asiakas- sekä myynnillisen tiedon tallennussäännöistä, mikä ilmiönä johtaa herkästi huonolaatuisiin tietokantoihin. Huonolaatuista asiakastietoa ei pystytä hyödyntämään, vaikka itse asiakastieto-ohjelmisto edustaisi alansa parhaimmistoa.
Tutkimuksen tavoitteena ollut myyntiorganisaation suorituskyvyn mittaukseen sekä -johtamiseen soveltuva mittaristo rakennettiin myyntiorganisaatioille kirjallisuudessa suositeltua mallimittaristoa mukaillen. Myyntiorganisaation mallimittaristoon yhdistettiin myös ajatuksia sekä rakenteita suorituskykypyramidista, jotta mittaristo mukautuisi paremmin suuryrityksen organisaatiorakenteeseen. Moniportaisen myyntiorganisaation johtamisessa suorituskykypyramidi on rakenteeltaan tarkoitukseen soveltuva.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että asetettuihin tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset. Suorituskyvyn mittauksen perusteet selvitettiin ja löydösten perusteella rakennettiin kohdeyrityksen jälkimyyntiorganisaatioille suorituskyvyn johtamiseen soveltuva yhteinen mittaristo.
The study was conducted as a case study and the methods used to gather information were qualitative. The theoretical context of the study was based on scientific literature from the related fields while the empirical research took place in the case -organization via personnel interviews.
The results of this study suggest that sales performance and management is much based on gathering and evaluating customer- and sales operational information. For this specific purpose, the industrial world has already utilized the Customer Relationship Management (CRM) systems. There is however a series of mistakes an organization can make with CRM systems, all of which reduce the effectiveness of the system. As per theoretical literature findings, it is common for organizations to store all kinds of information to the CRM systems, perhaps without clear understanding where all this information is needed and by whom. Such non-structured ways of working are likely to produce low quality databases which cannot be used for management purposes.
A performance management system was constructed for the case -sales organization. The indicator system was formed based on guidance suggested by the literature findings. As the case -organization operates in a large company with multi-layer sales management, it was decided to add ideologies from the performance pyramid into the sales performance management system in order to better adjust the system to fit in its operating environment.
In conclusion, the given research questions regarding performance management in sales organizations were resolved. In addition, a performance management system was constructed for the chosen case -sales organization.