Suun terveydenhuollon ajanvarauksen kehittäminen

Abstract

Työn tarkoituksena oli perehtyä kaupungin suun terveydenhuollon palveluyksikön ajanvaraukseen, sen ongelmakohtiin ja prosesseihin. Ajanvaraus oli varsin ruuhkautunut ja asiakkaat eivät olleet palveluun tyytyväisiä. Ajanvarauksen jonotusajat venyivät pitkiksi ja yhteydenotto asiakkaisiin päin saattoi kestää useita päiviä. Lisäksi digitaaliset palvelut eivät toimineet toivotulla tavalla. Kaupungin suun terveydenhuollon palveluyksikkö oli myös ottanut käyttöön uuden asiakas- ja potilastietojärjestelmän loppuvuodesta, ja sen käyttöönotto ei ollut saavuttanut lopullista päätepistettään. Suun terveydenhuollon ajanvaraus kuului tämän järjestelmän piiriin. Ajanvarauksen henkilökunta ei kyennyt hoitamaan varauksia ajallisesti lain edellyttämissä puitteissa. Vallalla ollut koronapandemia sotki vielä asioita entisestään. Diplomityössä pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi.

Tutkimus suoritettiin laadullisena ja määrällisenä case-tutkimuksena, jossa syvennyttiin kohdeorganisaation toimintaan ja sen kehittämiseen. Tutkimus koostui teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuuden viitekehyksiksi valikoituivat Lean, pullonkaulateoria (Theory of Constraints, TOC), muutosprosessi ja päätöksenteko, suorituskyvyn mittaaminen sekä liiketoimintatiedon hallinta (Business Intelligence, BI). Teoriaosuuden materiaali kerättiin kirjallisuudesta, tieteellisistä artikkeleista, verkkodokumenteista ja verkkosivustoilta. Empiirisessä osuudessa käytettiin nykytilan kartoitusta, tilastollista aineistoa sekä KJ-menetelmällä henkilöstöltä kerättyä ns. ”hiljaista tietoa”.

Työssä määriteltiin teoriaosuuden pohjalta kohdeorganisaatiolle vaatimuksia, joita sitten peilattiin empiirisen osuuden tuottamaan nykytilaan. Tämän perusteella laadittiin kohdeorganisaatiolle lista kehitystoimenpiteistä tavoitteineen. Koska ajanvaraus on osa laajempaa kokonaisuutta, tutkittiin myös kehitystoimenpiteitä, jotka koskevat koko suun terveydenhuollon palveluyksikköä. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat sähköisten järjestelmien käyttöasteen nostaminen ja toimintakunnon parantaminen sekä henkilöresurssien riittävyys. Lisäksi suorituskyvyn mittareiden ja liiketoiminnan hallintaan tarvittavien tietojen määrittäminen vaatisivat toimenpiteitä.

The purpose of the work was to research the appointment procedure of a city’s oral health care service unit, its problem areas, and processes. The appointment was quite congested, and customers were not satisfied with the service. Appointment queues were lengthy and contacting customers could take several days. In addition, digital services did not work as desired. City’s oral health care service unit had also introduced a new customer and patient information system by the end of year, and its’ implementation had not reached its final endpoint. Oral health care appointments were covered by this system. The appointment staff was unable to handle the reservations in time within the legal framework. The prevailing coronary pandemic made things even worse. The aim of the thesis was to find development proposals to improve operations.

The study was conducted as a qualitative and quantitative case study, where the activities of the target organization and its development were researched. The study consisted of a theoretical part and an empirical part. Lean, Theory of Constraints (TOC), change process and decision making, performance measurement, and Business Intelligence (BI) were selected as reference frameworks for the theoretical part. The material of the theoretical part was collected from literature, scientific articles, online documents, and websites. In the empirical part, the material was collected from organization’s current state, statistical data and the so-called KJ method (Affinity Diagram), which was used to collect the personnel “Tacit knowledge”.

Based on the theoretical part, the requirements for the target organization were defined in the work, which were then mirrored to the current state produced by the empirical part. Based on this, development proposals were prepared for the target organization. The work resulted in a list of development measures with objectives. As the reservation of appointment is part of a larger whole, development measures that also apply to the whole organization were also examined. The most important areas for development were increasing the utilization rate and improving the operational condition of electronic systems, as well as the adequacy of human resources. In addition, the determination of performance metrics and business intelligence information would require action.