Implementing strategic customer relationship management (CRM) in the non-profit sector
Rustholkarhu, Aleksi (2020)
Pro gradu -tutkielma
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020120899836
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020120899836
Tiivistelmä
The aim of the master's thesis is to help non-profit organizations implement more effective strategic customer management. The study is done for a case organization and the results are based on interviews and theory literature.
The work examines the critical success factors influencing the implementation of CRM in small and medium-sized organizations. By mapping critical success factors, the target organization can ensure the successful implementation of CRM and achieve significant improvements in the delivery of member services. The implementation and use of CRM are an ongoing process that is implemented by the entire organization as well as continuously developed.
The non-profit case organization competes with its services in the same operating environment with for-profit companies. Customer relationship management must be a holistic, cross-cutting function of the organization, which generates added value not only for the organization but also for customers.
The study examined a total of 17 different critical success factors, categorized under human factors, processes, and technology. Each of the success factors studied emerged in the interviews and were perceived to be at least to some extent relevant. The setting of the organisation's goals and the quality of customer information were the most relevant. In addition, for non-profit organizations, the choice of an appropriate technology that meets the requirements was found important, for which adequate funding and time should be set aside for investment. Pro gradu -tutkielman tavoitteena on auttaa voittoa tavoittelemattomia organisaatiota tehokkaamman strategisen asiakashallinnan toteutuksessa. Tutkimus tehdään yhden tapausorganisaation toimeksiannosta ja tulokset perustuvat haastatteluihin ja teoriakirjallisuuteen.
Työssä tutkitaan pienten ja keskisuurten organisaatioiden CRM käyttöönottoon vaikuttavia kriittisiä menestystekijöitä. Kartoittamalla kriittiset menestystekijät kohdeorganisaatio voi varmistaa CRM onnistuneen käyttöönoton ja saavuttaa sen avulla merkittäviä parannuksia jäsenpalveluiden tuottamiseen. CRM käyttöönotto ja käyttö nähdään jatkuvana prosessina, jota toteuttaa koko organisaation voimina sekä kehittää jatkuvasti.
Voittoa tavoittelematon case organisaatio kilpailee palveluillaan samassa toimintaympäristössä kuin voittoa tavoittelevat. Asiakassuhdehallinta tulee nähdä kokonaisvaltaisena organisaation läpileikkaavana toimintona, joka tuottaa lisäarvoa organisaation lisäksi myös asiakkaille.
Tutkimuksessa tutkittiin yhteensä 17 eri kriittistä menestystekijää, jotka kategorisoitiin inhimillisten tekijöiden, prosessien ja teknologian alle. Jokainen tutkituista menestystekijöistä koettiin vähintään jossain määrin merkityksellisinä, sillä ne nousivat esiin haastatteluissa. Organisaation tavoitteiden asetanta ja asiakastiedon eli datan laatu koettiin kaikkein merkityksellisimpinä. Lisäksi voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden osalta nähtiin tärkeänä sopivan vaatimuksia vastaavan teknologian valinta, jonka investointiin tulisi varata riittävästi sekä taloudellisia että ajallisia resursseja.
The work examines the critical success factors influencing the implementation of CRM in small and medium-sized organizations. By mapping critical success factors, the target organization can ensure the successful implementation of CRM and achieve significant improvements in the delivery of member services. The implementation and use of CRM are an ongoing process that is implemented by the entire organization as well as continuously developed.
The non-profit case organization competes with its services in the same operating environment with for-profit companies. Customer relationship management must be a holistic, cross-cutting function of the organization, which generates added value not only for the organization but also for customers.
The study examined a total of 17 different critical success factors, categorized under human factors, processes, and technology. Each of the success factors studied emerged in the interviews and were perceived to be at least to some extent relevant. The setting of the organisation's goals and the quality of customer information were the most relevant. In addition, for non-profit organizations, the choice of an appropriate technology that meets the requirements was found important, for which adequate funding and time should be set aside for investment.
Työssä tutkitaan pienten ja keskisuurten organisaatioiden CRM käyttöönottoon vaikuttavia kriittisiä menestystekijöitä. Kartoittamalla kriittiset menestystekijät kohdeorganisaatio voi varmistaa CRM onnistuneen käyttöönoton ja saavuttaa sen avulla merkittäviä parannuksia jäsenpalveluiden tuottamiseen. CRM käyttöönotto ja käyttö nähdään jatkuvana prosessina, jota toteuttaa koko organisaation voimina sekä kehittää jatkuvasti.
Voittoa tavoittelematon case organisaatio kilpailee palveluillaan samassa toimintaympäristössä kuin voittoa tavoittelevat. Asiakassuhdehallinta tulee nähdä kokonaisvaltaisena organisaation läpileikkaavana toimintona, joka tuottaa lisäarvoa organisaation lisäksi myös asiakkaille.
Tutkimuksessa tutkittiin yhteensä 17 eri kriittistä menestystekijää, jotka kategorisoitiin inhimillisten tekijöiden, prosessien ja teknologian alle. Jokainen tutkituista menestystekijöistä koettiin vähintään jossain määrin merkityksellisinä, sillä ne nousivat esiin haastatteluissa. Organisaation tavoitteiden asetanta ja asiakastiedon eli datan laatu koettiin kaikkein merkityksellisimpinä. Lisäksi voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden osalta nähtiin tärkeänä sopivan vaatimuksia vastaavan teknologian valinta, jonka investointiin tulisi varata riittävästi sekä taloudellisia että ajallisia resursseja.