Engaging customers in the field of sports services : from purchase decision to customer loyalty

Abstract

The field of sports services has grown rapidly over recent years. Due to the intense competition, it is crucial for companies to know how to engage their customers. The aim of this bachelor’s thesis is to study the means a company can use to create customer loyalty, with the main research question being “How can firms lead customers from purchase decision to customer loyalty in sports business?”. Customer loyalty is an essential concept to understand, since companies can benefit from it financially, socially and strategically. The topic of the main research question will be explored through sub-research questions concerning influencing purchase decision, service quality and retaining of customers.

Customer loyalty can be achieved through a process starting from purchase and leading to loyalty through significant stages of repurchase and retention. These stages are essential in making customers satisfied and gaining their trust towards the firm. The firm needs to provide services in a way that makes customers satisfied enough with their experience to remain as customers also in the future.

The most effective ways for companies to lead their customers from purchase decision to customer loyalty were found to be related to customer satisfaction, value creation, service quality, communication and employee commitment.

Liikuntapalveluiden ala on kasvanut voimakkaasti viime vuosien aikana. Intensiivisen kilpailun vuoksi yritysten on välttämätöntä osata tunnistaa keinoja asiakkaiden sitouttamiseen. Tämä kandidaatintutkielman tarkoituksena on tutkia keinoja, joiden avulla yritys voi rakentaa asiakasuskollisuutta, päätutkimuskysymyksen ollessa ”Miten yritykset voivat johtaa asiakkaat ostopäätöksestä asiakasuskollisuuteen liikunta-alalla?”. Asiakasuskollisuus on tärkeä käsite ymmärtää, sillä se voi hyödyttää yrityksiä taloudellisesti, sosiaalisesti sekä strategisesti. Päätutkimuskysymyksen aihetta lähestytään alatutkimuskysymysten avulla, jotka tarkastelevat ostopäätökseen vaikuttamista, palvelun laatua ja asiakkaiden säilyttämistä.

Asiakasuskollisuus on mahdollista saavuttaa prosessinomaisesti alkaen ostopäätöksestä ja johtaen uudelleen oston ja asiakkuuden kautta uskollisuuteen. Yrityksen tavoitteena on tehdä asiakkaat tyytyväisiksi ja saada heidän luottamuksensa yritystä kohtaan. Yrityksen tulee tarjota palveluita niin, että asiakkaat ovat riittävän tyytyväisiä kokemukseensa pysyäkseen yrityksen asiakkaina myös tulevaisuudessa.

Tehokkaimmat tavat, joita yrityksen kannattaa hyödyntää ohjatessaan asiakkaita ostopäätöksestä uskollisuuteen, liittyivät asiakastyytyväisyyteen, arvon luontiin, palvelun laatuun, kommunikaatioon sekä työntekijöiden sitoutumiseen.