Palvelumuotoilun mallin kehittäminen organisaatiolle

Abstract

Kandidaatintyön tavoitteena on muodostaa palvelumuotoilun malli Oikeusrekisterikeskukselle. Mallissa tutkitaan erityisesti liiketoiminnan tavoitteiden ja asiakaskokemuksen merkitystä kehitysprojekteissa. Tarkoituksena on, että lukija saa kokonaisvaltaisen käsityksen siitä, mitä palvelumuotoilun periaatteet ja menetelmät ovat. Työssä tutkitaan myös, miten liiketoiminta rakentuu julkisissa palveluissa. Työ on kirjallisuuskatsaus, joka toteutettiin tutustumalla alan kirjallisuuteen ja julkaistuihin tutkimuksiin.

Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden toteuttamista niin, että liiketoiminnalliset tavoitteet sekä asiakkaiden tarpeet täyttyvät. Palvelumuotoilu perustuu muotoiluajattelulle, jonka keskeisiä periaatteita ovat esimerkiksi yhdessä tekeminen, kokeilu ja ihmislähtöisyys. Palvelumuotoilua tehdään iteratiivisessa prosessissa, jossa divergenttiä- ja konvergenttia-ajattelutapaa hyödynnetään.

Oikeusrekisterikeskuksen palvelumuotoilun mallissa loppukäyttäjä ja liiketoiminta ovat keskiössä. Mallin avulla luodaan julkista arvoa, jonka muodostumiseen vaikuttavat palvelun tarjoaja sekä kansalainen itse. Malli koostuu kolmesta läpileikkaavasta periaatteesta ja sisältää tuplatimantinvaiheet. Mallin tarkoituksena on luoda kestäviä julkisia palveluita. Tulevaisuudessa mallia tulee kehittää saadun palautteen perusteella, jotta se palvelee mahdollisimman hyvin organisaation it-projekteja.