Asiakassuhteiden hallinta ja kehitys

Abstract

Tässä kandidaatintyössä käsitellään asiakassuhteiden hallintaa ja käsitettä CRM. Aluksi kerrotaan asiakassuhteiden hallinnan taustoista ja kehityksestä. Tämän jälkeen työssä esitetään asiakassuhteiden hallinnan tavoitteet, ja kokonaisuuksia, joiden tietämys toimii edellytyksenä tavoitteiden saavuttamiseksi. Viimeisessä teorialuvussa käsitellään termin CRM eri määritelmiä ja osa-alueita.

Työssä kerrotaan asiakassuhteiden hallinnan kehityksestä. Työn perusteella ilmenee, että asiakassuhteiden hallinta on siirtynyt enemmän suuntaan, jossa asiakas määrää asiakkuuksien suunnan. Asiakastarpeet pyritään jakamaan asiakassegmentteihin, joihin vastataan yrityksen liiketoimintasuunnitelman luomien rajojen sisällä. Kuitenkin kilpailluilla markkinoilla, jossa asiakkaan informaatio kasvaa siinä missä yrityksenkin, on yrityksen pakko pystyä erottumaan joukosta, kun tavoitteena on lojaalien ja pitkäkestoisten asiakkuuksien hankinta. Nämä asiakkuudet ovat kaikista tuottoisimpia ja tärkeimpiä yritykselle.

Työn perusteella termi CRM on edelleen varsin tuore, ja sen määritelmä on kehittynyt vielä viime vuosikymmenelläkin. Yleisimmin se kuitenkin tarkoittaa kokonaisvaltaisesti koko asiakkuuksien hallintaa. CRM voidaan jakaa erilaisiin osa-alueisiin, jotka kaikki tuovat omat puolensa esiin asiakkuuksien hallinnassa.