The effect of the host country’s culture on internationalization and customer service : case Finnish start-up SME’s of B2B and service sector
Peltonummi, Karoliina (2021)
Pro gradu -tutkielma
Peltonummi, Karoliina
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021041310255
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021041310255
Tiivistelmä
Internationalization, Culture and Customer Service are concepts that have been studied relatively broadly. Yet, culture’s implications on companies’ customer service still requires more research. There are existing literature findings on culture’s effects on companies’ internationalization, but B2B markets and the service sector require more studies related to this topic as well. This thesis aims to open a significant research area, and to offer explanations into the relation between internationalization and culture and customer service and culture. Also, the study has an object of increasing understanding on the ways companies internationalize and change their customer service operations in different host markets and opens slightly these companies’ future exploitation of their international experience and the effect of the global pandemic situation, Covid-19, on their international operations. The concentration of this thesis is limited to study Finnish B2B start-up companies (SME’s), operating in the service sector and in the field of digitalization.
The empirical part of the study is based on multiple case studies, as it includes consisting of four Finnish SMEs in B2B sector. The data is collected through semi-structured interviews and the results of the research show that companies’ internationalization is affected by company’s field of business, nature of products or services and international experience. There are some implications of culture on companies’ internationalization, but there are no significant changes in customer service related to culture between domestic and international business. However, cultural differences are recognized and expected. Customer service is considered more of a partnership between two or more firms. Kansainvälistyminen, kulttuuri ja asiakaspalvelu ovat käsitteitä, joita on tutkittu suhteellisen laajasti. Kulttuurin vaikutukset yritysten asiakaspalveluun edellyttävät kuitenkin vielä enemmän tutkimusta. Kulttuurin vaikutuksista yritysten kansainvälistymiseen on olemassa kirjallisuustutkimuksia, mutta B2B-markkinat ja palvelusektori vaativat myös lisää aiheeseen liittyviä tutkimuksia. Työn tarkoituksena on avata merkittävä tutkimusalue ja tarjota selityksiä kansainvälistymisen ja kulttuurin sekä asiakaspalvelun ja kulttuurin välisistä suhteista. Tutkimuksen tavoitteena on myös lisätä ymmärrystä tavoista, joilla yritykset kansainvälistyvät ja muuttavat asiakaspalvelutoimintojaan eri kohdemarkkinoilla, ja avata sitä, miten nämä yritykset hyödyntävät kansainvälistä kokemustaan tulevaisuudessa. Myös maailmanlaajuisen Covid-19-pandemiatilanteen vaikutuksia tarkastellaan lyhyesti yritysten kansainvälisten toimintojen osalta. Tutkimuksen painotus on rajattu palvelualaan ja suomalaisiin B2B kasvuyrityksiin, jotka toimivat digitalisaation alalla.
Tutkimuksen empiirinen osa perustuu useisiin tapaustutkimuksiin, sillä se koostuu neljästä suomalaisesta pk-yrityksestä B2B-sektorilla. Tiedot kerättiin osittain jäsenneltyjen haastattelujen avulla, ja tutkimuksen tulokset osoittavat, että yritysten kansainvälistymiseen vaikuttavat yrityksen liiketoiminta-alue, tuotteiden tai palvelujen luonne ja kansainvälinen kokemus. Kulttuurilla on joitain vaikutuksia yritysten kansainvälistymiseen, mutta kotimaisen ja kansainvälisen liiketoiminnan välillä ei ole merkittäviä muutoksia kulttuuriin liittyvässä asiakaspalvelussa. Kulttuurierot kuitenkin tunnustetaan ja niitä oletetaan esiintyvän. Asiakaspalvelua pidetään enemmänkin kahden tai useamman yrityksen välisenä kumppanuutena.
The empirical part of the study is based on multiple case studies, as it includes consisting of four Finnish SMEs in B2B sector. The data is collected through semi-structured interviews and the results of the research show that companies’ internationalization is affected by company’s field of business, nature of products or services and international experience. There are some implications of culture on companies’ internationalization, but there are no significant changes in customer service related to culture between domestic and international business. However, cultural differences are recognized and expected. Customer service is considered more of a partnership between two or more firms.
Tutkimuksen empiirinen osa perustuu useisiin tapaustutkimuksiin, sillä se koostuu neljästä suomalaisesta pk-yrityksestä B2B-sektorilla. Tiedot kerättiin osittain jäsenneltyjen haastattelujen avulla, ja tutkimuksen tulokset osoittavat, että yritysten kansainvälistymiseen vaikuttavat yrityksen liiketoiminta-alue, tuotteiden tai palvelujen luonne ja kansainvälinen kokemus. Kulttuurilla on joitain vaikutuksia yritysten kansainvälistymiseen, mutta kotimaisen ja kansainvälisen liiketoiminnan välillä ei ole merkittäviä muutoksia kulttuuriin liittyvässä asiakaspalvelussa. Kulttuurierot kuitenkin tunnustetaan ja niitä oletetaan esiintyvän. Asiakaspalvelua pidetään enemmänkin kahden tai useamman yrityksen välisenä kumppanuutena.