The process of developing online customer experience in B2C companies

Abstract

This thesis is aiming to understand the process of online customer experience and which actions are required in order to develop online customer experience in the B2C industry. This thesis is conducted as qualitative research where semi-structured interviews were chosen for the data collection method. Abductive methods were utilized in this study since the process model for this study was presented before receiving the results. The aim was to specify what phases the process includes and how companies can improve their online customer experience in the B2C sector. The world is full of data, thus being capable of effectively improve online customer experience, the company isn’t recommended to gather all data types, which are available. The empirical research shows that behavioral data have a central role in terms of the development process. Whereas the theoretical part emphasized the role of attitudinal data, which refers to open feedback. Empirical research didn’t recognize it to provide additional value for the company’s processes. Both existing literature and empirical research agree that key actions to maintain continues development process in terms of online customer experience are small developments, capitalize gained information on a fast pace and remove intuition from the decision-making process. In addition, before implementing new procedures, the company has to ensure their actions are answering to customers’ problems. The results show that being capable of developing online customer experience it requires fully knowing and understanding customers’ needs.

Tämä tutkimus tavoittelee ymmärtävänsä digitaalisen asiakaskokemuksen kehitysprosessia ja mitä toimenpiteitä prosessin vaiheet pitävät sisällään. Tutkimus on muodostettu laadullisena tutkimuksena ja teemahaastattelu on valittu datakeräys metodiksi. Työssä on hyödynnetty abduktiivisen tutkimuksen metodeja, sillä tutkimuksen prosessi on esitetty ennen kuin tulokset on saatu. Tutkimuksen tavoite on selventää mitä vaiheita prosessi sisältää ja kuinka yritykset pystyvät kehittämään heidän digitaalista asiakaskokemustaan B2C-sektorilla. Dataa on kaikkialla, siksi pystyäkseen tehokkaasti kehittämään digitaalista asiakaskokemusta yrityksiä ei suositella keräämään kaikenlaista dataa, johon heillä on mahdollisuus. Työn empiirinen tutkimus osoittaa, että käyttäytymisdatalla on keskeinen rooli digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kun taas teoria painottaa asennedatan roolia, joka viittaa avoimeen palautteeseen. Empiirinen tutkimus ei tunnista sen tuovan lisäarvoa yrityksen kehitysprosessille. Molemmat teoria sekä empiirinen tutkimus ovat yksimielisiä siitä, että toimenpiteet, joilla ylläpidetään jatkuvaa kehitysprosessia ovat jatkuvat pienet muutokset, datan hyödyntäminen nopealla tahdilla ja intuition poistaminen päätöksentekoprosessista. Ennen uusien toimenpiteiden implementointia yritysten täytyy varmistaa, että heidän toimintansa vastaa asiakkaidensa ongelmiin. Tulokset osoittavat, että pystyäkseen kehittämään digitaalista asiakaskokemusta yrityksen täytyy perin pohjin tuntea ja ymmärtää asiakkaidensa tarpeet.