Impact of service-level agreements on delivery reliability

Abstract

The main objective in this thesis is to investigate if service-level agreements have an impact on delivery reliability. This thesis is written from the perspective of supplier, a case company, that operates as manufacturer and supplier in the automotive industry. Theoretical framework consists of order fulfillment processes, supplier performance evaluation and risks associated with delivery reliability. Empirical part of this thesis aims at providing insights of where possible fall below the delivery reliability expectations is deriving from and evaluates how case company is performing as supplier in terms of delivery reliability. Empirical research is carried out as a single case study and the research is conducted with quantitative methods. Secondary data for statistical analyses is gathered from case company internal sources. From the data set two sample groups are formed based on if there is a service level agreement with supplier (case company). Statistical analyses compare the actual delivery reliability figures of these two groups to each other. Results show that there is statistical difference between the two groups, and the impact of having a service-level agreement is not in the positive direction. This case study showed that customers without service level agreement did have a higher delivery reliability over the review horizon of 2019-2020. The reasons behind the findings are analyzed further and corrective actions are suggested for the case company.

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, onko palvelutasosopimuksilla vaikutusta toimitusvarmuuteen. Tutkimuksen kohteena on case-yritys, joka toimii valmistajana ja toimittajana autoteollisuuden toimialalla. Tämä työ on kirjoitettu toimittajayrityksen näkökulmasta. Teoreettinen viitekehys koostuu tilausten täyttämisprosesseista, toimittajien suorituskyvyn arvioinnista ja toimitusvarmuuteen liittyvistä riskeistä. Empiirisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mistä toimitusvarmuusodotusten alittuminen johtuu sekä arvioida case-yritystä toimittajana toimitusvarmuuden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, kvantitatiivista menetelmää hyödyntäen. Tiedot tilastollisia analyyseja varten on kerätty case-yrityksen sekundaarisista lähteistä. Aineistosta muodostettiin kaksi otantaryhmää sen perusteella, onko toimittajan (case-yrityksen) kanssa olemassa palvelutasosopimus vai ei. Tilastollisissa analyyseissä verrattiin näiden kahden ryhmän todellisia toimitusvarmuuslukuja toisiinsa. Tulokset osoittavat, että näiden kahden ryhmän välillä on tilastollisia eroja toimitusvarmuuden suhteen. Tämä tapaustutkimus osoitti, että otantaryhmällä, joilla ei ollut palvelutasosopimuksia käytössä case-yrityksen kanssa, toimitusvarmuus oli korkeampi tarkastelujaksolla 2019-2020. Havaintojen syitä analysoidaan tarkemmin ja näiden pohjalta case-yritykselle ehdotetaan korjaavia toimenpiteitä.