Demografiset tiedot ja keskittäminen asiakasuskollisuuden rakentajana vahinkovakuutusliiketoiminnassa
Värjä, Juho (2021)
Pro gradu -tutkielma
Värjä, Juho
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021053132258
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021053132258
Tiivistelmä
Pro gradu -tutkielman tavoitteena oli tutkia keskittämisen ja demografisten tietojen vaikutuksia asiakasuskollisuuteen. Empiirisessä tarkastelussa käytettiin Suomessa toimivien vahinkovakuutus- ja henkivakuutusliiketoiminnassa toimivien yhtiöiden tarjoamaa aineistoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Vuodelta 2019 asiakkaita on mukana tarkastelussa 825 013 ja vuodelta 2020 asiakkaita on 829 592. Keskittämisen vaikutusta mitattiin vakuutuslajien määrää kuvaavalla viisiportaisella asteikolla ja riskihenkivakuutustuotteen olemassaoloa kuvaavilla muuttujilla. Demografisia tietoja tarkasteltiin iän, maantieteellisen alueen ja elämänvaiheen perusteella.
Keskittäminen vaikutti asiakasjaksojen lukumäärään ja asiakassuhteen kestoon kaikista voimakkaimmin. Keskittäminen kasvattaa asiakassuhteen kestoa vuonna 2020 noin 2,60 vuodella ja vuonna 2019 noin 2,22 vuodella ja asiakasjaksojen lukumäärää vuonna 2020 noin 0,45 ja vuonna 2019 noin 0,35 kappaleella, kun keskittämisen taso kasvaa yhdellä yksiköllä. Regressiomallien korjattujen selityskertoimien pohjalta voidaan todeta, että asiakassuhteen kestoa valituilla muuttujilla pystytään selittämään paremmin kuin asiakasjaksojen lukumäärää. Muuttujat selittävät asiakasjaksojen lukumäärän ja asiakassuhteen keston vaihtelua 10,50 ja 28,75 prosentin välillä eri vuosien ja mallien mukaan. Selitysasteet olivat voimakkaampia vuoden 2020 aineistolla kuin vuoden 2019 aineistolla. Yllättävää oli, että asiakasuskollisuuden kasvu pidempien asiakassuhteiden kautta tarkoittaa pääsääntöisesti suurempaa määrää asiakasjaksoissa ja päinvastoin. The aim of this master's thesis was to study the effects of concentration and demographic factors on customer loyalty. Data was collected from the customer databases of non-life insurance and life insurance companies from years 2019 and 2020. The data for 2019 includes customers behavior from 825 013 customers and in 2020 there were 829 592 customers involved. The effect of centralization was measured on a five-point scale describing the number of insurance classes and variables describing the existence of a risk life insurance product. Demographic information was examined by age, region, and stage of life.
Centralization had the strongest impact on the number of customer cycles and the duration of the customer relationship. Concentration increases the duration of the customer relationship by 2.60 years in 2020 and in 2019 by 2.22 years and the number of customer cycles by 0.45 units in 2020 and in 2019 by 0.35 units, while the level of centralization increases by one unit. Based on the adjusted R squares of the regression models, it can be stated that the duration of the customer relation- ship with the selected variables can be better explained than the number of customer periods. The variables explain the variation in the number of customer periods and the duration of the customer relationship between 10.50 and 28.75 percent, depending on the different years and models. The explanation rates were stronger for the 2020 data than for the 2019 data. Surprisingly, the increase in customer loyalty through longer customer relationships generally means a larger number in customer periods and vice versa.
Keskittäminen vaikutti asiakasjaksojen lukumäärään ja asiakassuhteen kestoon kaikista voimakkaimmin. Keskittäminen kasvattaa asiakassuhteen kestoa vuonna 2020 noin 2,60 vuodella ja vuonna 2019 noin 2,22 vuodella ja asiakasjaksojen lukumäärää vuonna 2020 noin 0,45 ja vuonna 2019 noin 0,35 kappaleella, kun keskittämisen taso kasvaa yhdellä yksiköllä. Regressiomallien korjattujen selityskertoimien pohjalta voidaan todeta, että asiakassuhteen kestoa valituilla muuttujilla pystytään selittämään paremmin kuin asiakasjaksojen lukumäärää. Muuttujat selittävät asiakasjaksojen lukumäärän ja asiakassuhteen keston vaihtelua 10,50 ja 28,75 prosentin välillä eri vuosien ja mallien mukaan. Selitysasteet olivat voimakkaampia vuoden 2020 aineistolla kuin vuoden 2019 aineistolla. Yllättävää oli, että asiakasuskollisuuden kasvu pidempien asiakassuhteiden kautta tarkoittaa pääsääntöisesti suurempaa määrää asiakasjaksoissa ja päinvastoin.
Centralization had the strongest impact on the number of customer cycles and the duration of the customer relationship. Concentration increases the duration of the customer relationship by 2.60 years in 2020 and in 2019 by 2.22 years and the number of customer cycles by 0.45 units in 2020 and in 2019 by 0.35 units, while the level of centralization increases by one unit. Based on the adjusted R squares of the regression models, it can be stated that the duration of the customer relation- ship with the selected variables can be better explained than the number of customer periods. The variables explain the variation in the number of customer periods and the duration of the customer relationship between 10.50 and 28.75 percent, depending on the different years and models. The explanation rates were stronger for the 2020 data than for the 2019 data. Surprisingly, the increase in customer loyalty through longer customer relationships generally means a larger number in customer periods and vice versa.