CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin johtaminen B2B-myyntiorganisaatiossa
Häikiö, Joonas (2021)
Diplomityö
2021
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021053132453
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021053132453
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia johdetaan onnistuneesti B2B-myyntiorganisaatiossa. Investoinnit CRM-järjestelmiin ovat kasvussa, mutta merkittävä osa käyttöönottoprojekteista epäonnistuu. Puutteellinen muutosjohtaminen ja henkilöstön sitoutumattomuus ovat usein syynä epäonnistumiseen. Tutkimuksessa selvitettiin minkälaisella mittaristolla CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin suorituskykyä voi mitata ja miten CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektissa opittua tietoa voidaan hyödyntää tulevien projektien johtamisessa.
Tutkimusmetodina käytettiin laadullista empiiristä tutkimusta ja tutkimustapana oli tapaustutkimus. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin perehtymällä projektin johtamiseen, projektin mittaamiseen ja muutosjohtamiseen liittyvään kirjallisuuteen. Aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, havainnoimalla ja dokumentteja tutkimalla. Työssä rakennettiin esimerkkimittaristo case-yritykseen ja tehtiin jälkiarviointi case-yrityksessä tehdylle CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille.
Tutkimuksessa selvisi, että Balanced Scorecardia voidaan käyttää CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin johtamiseen. Esimerkkimittariston avulla osoitettiin kuinka Balanced Scorecard luodaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille B2B-myyntiorganisaatiossa. Balanced Scorecardiin täytyy lisätä viides näkökulma, projekti-näkökulma, kun Balanced Scorecardia sovelletaan tietojärjestelmän käyttöönottoon. Balanced Scorecard auttaa projektin johtamista antamalla tasapainoisen ja kokonaisvaltaisen kuvan projektin suorituskyvystä. Lisäksi Balanced Scorecardin suunnittelu ja käyttö auttaa hahmottamaan projektin yhteyden B2B-myyntiorganisaation CRM-strategiaan ja ydinstrategiaan.
Jälkiarviointi osoittautui hyväksi keinoksi ottaa talteen projektissa opittua tietoa ja parhaita käytäntöjä. Jälkiarvioinnille täytyy asettaa selkeä tavoite, jonka jälkeen muotoillaan jälkiarvioinnin haastattelukysymykset. Jälkiarvioinnin tuotoksena täytyy saada aikaan konkreettisia suosituksia tuleviin muutoshankkeisiin. The object of this study was to find out how a CRM system implementation can be successfully led in a B2B sales organization. Investments towards CRM systems are growing but significant portion of CRM system implementation projects fail. Insufficient change management and lack of commitment from employees are listed as common reasons for project failure. The scope was to define a tool for managing CRM-system implementation project performance and to define a method for B2B organizations to collect and utilize knowledge that is gained from CRM-implementation projects.
The study was a case study and the research method used was qualitative research. The theoretical context of this study was based on literature and scientific articles in the field of project management, project measurement and change management. The empirical research data was collected by interviewing employees of the case organization. Empirical part of the study included designing a project performance measurement scorecard for the case organization and conducting a post project review for case organization’s CRM system implementation project.
The study defined Balanced Scorecard as a tool for successfully managing CRM system implementation project performance and set an example how it is designed in a B2B organization. When Balanced Scorecard is utilized in CRM projects, the original four perspectives in the scorecard have to be supplemented with a fifth perspective, project perspective. Balanced Scorecard enables holistic project performance management. Balanced Scorecard clarifies goals of the project and helps create measures that are linked to CRM strategy.
Post project review was defined as a method for successfully collecting and utilizing best practices and knowledge gained from CRM projects. Post project review should have a clear goal. Questions for the interview must be derived from the main goal of the review. As a final result, post project review should lead into a list of recommendations for future projects.
Tutkimusmetodina käytettiin laadullista empiiristä tutkimusta ja tutkimustapana oli tapaustutkimus. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin perehtymällä projektin johtamiseen, projektin mittaamiseen ja muutosjohtamiseen liittyvään kirjallisuuteen. Aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, havainnoimalla ja dokumentteja tutkimalla. Työssä rakennettiin esimerkkimittaristo case-yritykseen ja tehtiin jälkiarviointi case-yrityksessä tehdylle CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille.
Tutkimuksessa selvisi, että Balanced Scorecardia voidaan käyttää CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin johtamiseen. Esimerkkimittariston avulla osoitettiin kuinka Balanced Scorecard luodaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille B2B-myyntiorganisaatiossa. Balanced Scorecardiin täytyy lisätä viides näkökulma, projekti-näkökulma, kun Balanced Scorecardia sovelletaan tietojärjestelmän käyttöönottoon. Balanced Scorecard auttaa projektin johtamista antamalla tasapainoisen ja kokonaisvaltaisen kuvan projektin suorituskyvystä. Lisäksi Balanced Scorecardin suunnittelu ja käyttö auttaa hahmottamaan projektin yhteyden B2B-myyntiorganisaation CRM-strategiaan ja ydinstrategiaan.
Jälkiarviointi osoittautui hyväksi keinoksi ottaa talteen projektissa opittua tietoa ja parhaita käytäntöjä. Jälkiarvioinnille täytyy asettaa selkeä tavoite, jonka jälkeen muotoillaan jälkiarvioinnin haastattelukysymykset. Jälkiarvioinnin tuotoksena täytyy saada aikaan konkreettisia suosituksia tuleviin muutoshankkeisiin.
The study was a case study and the research method used was qualitative research. The theoretical context of this study was based on literature and scientific articles in the field of project management, project measurement and change management. The empirical research data was collected by interviewing employees of the case organization. Empirical part of the study included designing a project performance measurement scorecard for the case organization and conducting a post project review for case organization’s CRM system implementation project.
The study defined Balanced Scorecard as a tool for successfully managing CRM system implementation project performance and set an example how it is designed in a B2B organization. When Balanced Scorecard is utilized in CRM projects, the original four perspectives in the scorecard have to be supplemented with a fifth perspective, project perspective. Balanced Scorecard enables holistic project performance management. Balanced Scorecard clarifies goals of the project and helps create measures that are linked to CRM strategy.
Post project review was defined as a method for successfully collecting and utilizing best practices and knowledge gained from CRM projects. Post project review should have a clear goal. Questions for the interview must be derived from the main goal of the review. As a final result, post project review should lead into a list of recommendations for future projects.