Framework for Developing Bank-Client Partnership : case Nordea Business Bank

Abstract

For the banks, it is important to have clear and functioning framework for customer relationship management as part of developing the relationship between the bank and their customers. Many banks have increasingly focus on their customer relationship management models and consider how they could develop it responding to the customers ́ ever-changing needs and expectations. This study examined how Nordea Business Bank ́s customers see the current situation of the customership and what could possibly be developed, aiming to find development solutions to the current CRM model. This study is limited to study customer companies from different stage of their company ́s lifetime as well as relationship managers from the Southern Karelian part of Finland.

The empirical part of the study is based on case study as this master ́s thesis examines Nordea Business Bank and their clients ́ partnership. The used data is collected through semi-structured interviews and the results were analyzed by comparing them with the literature, which were used to form conclusions and development ideas for the current customer relationship management model. The results of the study show that company clients need local and personal relationship managers from the bank. Without good relations with bank ́s relationship managers, it would be difficult for the customers to make business since banks play a key role in companies ́ operations and potential growth. In order to ensure well-functioning partnership with clients, it is also important to take into account bank ́s relationship managers need regarding efficient process flows and work support. Academically, this thesis provides new findings what banks should consider when developing CRM model.

Pankin ja heidän asiakkaiden välisen suhteen kehittämiseksi on tärkeää, että pankeilla on asiakassuhteiden hoitamiseen selkeä ja toimiva malli. Monet pankit ovat alkaneet enenemissä määrin keskittymään heidän asiakkuuksien hoitomalleihin ja miettimään miten kehittää niitä asiakkaiden muuttuvien toiveiden mukaisesti. Liikekumppanuuksista on olemassa kirjallisuutta, jota voidaan mukauttaa pankin ja heidän yritysasiakkaiden välisen kumppanuuden, sillä loppupeleissä siinäkin ihmiset luovat suhteen toisiinsa. Tässä tutkimuksessa tutkittiin, kuinka Nordea Yrityspankin asiakkaat näkevät tämänhetkisen asiakkuuden toimivan ja mitä mahdollisesti voisi kehittää, tähdäten löytää kehitysratkaisuja nykyisen toimintamallin kehittämiseksi. Tämän tutkimuksen painotus on rajattu Kaakkois- Suomen alueelle erikokoisiin ja eri elinkaaren vaiheissa oleviin yrityksiin sekä heidän asiakasvastuullisiin henkilöihinsä Nordeassa.

Tutkimuksen empiirinen osa perustuu tapaustutkimukseen, sillä tässä tutkimuksessa tarkastellaan Nordea Yrityspankin ja heidän asiakkaiden välistä liikekumppanuutta. Tiedot kerättiin osittain jäsenneltyjen haastattelujen avulla ja ne analysoitiin vertailemalla niitä kirjallisuuteen, jonka avulla muodostettiin johtopäätöksiä ja kehitysideoita nykyiseen asiakkuudenhoidon toimintamalliin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että yritysasiakkaat tarvitsevat paikallisia ja henkilökohtaisia asiakasvastaavia pankista. Asiakkaiden olisi vaikea harjoittaa liiketoimea ilman hyviä suhteita pankin asiakasvastaavien kanssa, sillä pankeilla on suuri rooli yrityksen toimivuuden sekä potentiaalisen kasvun takaamiseksi. Asiakassuhteen toimivuuden kannalta on myös hyvin tärkeä ottaa huomioon asiakasvastaavien tarpeet liittyen toimivien prosessien ja työn tuen suhteen. Akateemisesti tutkimus tarjoaa uusia havaintoja mitä pankkien tulisi ottaa huomioon asiakassuhteen hoitomallin kehittämisessä.