Towards a performance measurement framework for enterprise service management

Abstract

Organizations apply Service Management processes and tools outside IT to HR, Finance, Legal, Facility, and other functions. This phenomenon has recently been labeled as ESM. It comprises the activities for managing the Enterprise Services’ lifecycles to deliver value to users and enable business. Organizations need to measure and manage the performance of ESM activities to ensure satisfactory internal service quality. This study aimed to propose a framework for ESM performance measurement for answering this need.

A sequential mixed-method approach was used for building the proposal. A literature review was conducted to gather knowledge on performance measurement in organizational and IT Service Management (ITSM) contexts. Literature related to the ITSM context was used due to the similarity with ESM and due to the scarce research literature associated with ESM. The literature review provided input for designing a survey used to gather information on ESM and ESM measurement practices in organizations. The survey was used for creating an initial proposal. Workshops with two Finnish case companies, a retail company, and a university were used to build the final proposal.

The findings suggested that ESM activities should be measured using a multidimensional approach that emphasizes the measurement of business value instead of relying only on process-level metrics. However, process metrics can be used as one dimension amongst others. In addition to proposing a framework for ESM measurement, a process for deriving metrics was proposed for supporting organizations in implementing the proposed framework.

Measuring and managing the performance of ESM is essential for ensuring high internal service quality, which has in previous studies been found to impact employee satisfaction and customer satisfaction, which in turn has been found to affect financial performance. By measuring ESM from the business perspective, organizations can ensure that the ESM activities are aligned with business objectives.

Organisationer tillämppar tjänsterhanteringsprocesser och verktyg utanför IT på HR, ekonomi, juridik, anläggningsförvaltning och andra funktioner. Detta fenomen har nyligen fått namnet Enterprise Service Management (ESM). ESM omfattar tjänstehanteringsaktiviteter för att leverera värde till anställda och att möjliggöra företagsverksamhet. Organisationer måste mäta och leda utförandet av ESM-aktiviteter, för att säkerställa en tillfrädsställande nivå av intern servicekvalitet. För att svara på detta behov, syftade denna forskning att föreslå en model för ESM-prestandamätning.

Denna forskning kombinerade kvantitativa och kvalitativa forskningsmetoder för att bygga modellen. En litteraturgranskning genomfördes för att samla kunskap om prestandamätning gällande organisationer i överlag och IT-tjänstehantering (ITSM). Litteratur gällande ITSM användes p.g.a. att ingen litteratur gällande prestandamätning i ESM-sammanhanget hittades. Litteraturgranskningen erbjöd information för att utforma en undersökning som användes för att skapa den första versionen av modellen. Workshops med två finska organisationer, en detaljhandelskedja och ett universitet, utfördes för att skapa den slutliga modellen.

Enligt forskningens resultat bör prestanda gällande ESM mätas med en flerdimensionell modell, som betonar affärsvärde i stället för att endast förlita sig på mätvärden på processnivå. Processmått kan dock användas som en dimension bland andra. Förutom att föreslå en modell för ESM-mätning skapades en process för att härleda mått för att stödja organisationer i genomförandet av den föreslagna modellen.

Att mäta och hantera prestanda gällande ESM är viktigt för att säkerställa hög intern servicekvalitet, vilket i tidigare studier har visat sig påverka anställdas nöjdhet och kundnöjdhet, vilket i sin tur har befunnits påverka ekonomisk prestanda. Genom att mäta ESM ur affärsperspektivet kan organisationer se till att ESM-aktiviteterna är anpassade till affärsmålen.