Procurement in industrial after-sales services : characteristics and performance measurement

Abstract

This thesis examines the characteristics and performance measurement of the procurement function in the context of industrial after-sales services. As the rapidly changing market environment and ever-increasing competition has challenged manufacturing firms during the last decades, the interest in industrial after-sales services has increased. This study has two targets. First, research aims to identify the characteristics of the procurement function in industrial after-sales service business. The aim is to understand the key success factors and the environment of the industrial after-sales services from the perspective of the procurement function. Second, the identified characteristics are aligned to the procurement performance measurement and the key factors of the procurement performance measurement are examined.

To achieve the objectives of the thesis, a single-case study was conducted. Total of four semi-structured interviews were held with the employees of the case company. According to the findings, the large range of diverse items and the urgency of the customer deliveries defines the environment of the procurement function in a context of industrial after-sales services. As a consequence of this, time and reliability of supplier deliveries are seen as the most critical dimensions of procurement performance measurement. The results of the study are difficult to generalize but they can function as a step towards generalization.

Tutkielman tarkoituksena on tutkia yrityksen hankintaa teollisten myynnin jälkeisten palvelujen kontekstissa. Kun nopeasti muuttuva toimintaympäristö sekä jatkuvasti kasvava kilpailu on haastanut valmistavan teollisuuden yrityksiä viimeisten vuosikymmenien aikana, on yritysten kiinnostus teollisia myynnin jälkeisiä palveluja kohtaan kasvanut. Tällä tutkielmalla on kaksi tavoitetta. Ensinnäkin tutkielma pyrkii tunnistamaan hankinnan ominaispiirteet yrityksen teollisten myynnin jälkeisten palvelujen kontekstissa. Tavoitteena on ymmärtää tärkeimmät menestystekijät ja toimintaympäristö teollisten myynnin jälkeisten palvelujen kontekstissa hankinnan toimintojen näkökulmasta. Toiseksi tunnistetut ominaispiirteet yhdistetään sopivaksi hankinnan suorituskyvyn mittaamiselle ja tutkielmassa tutkitaan hankinnan suorituskyvyn mittaamiseen liittyviä tärkeimpiä tekijöitä.

Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi suoritettiin tapaustutkimus. Tutkimusta varten järjestettiin yhteensä neljä haastattelua, joissa yhden yrityksen työntekijöitä haastateltiin puolistrukturoidun kysymyslistan avulla. Tutkimuksen löydösten mukaan tutkielman kontekstissa merkittävimpiä tekijöitä hankinnan näkökulmasta ovat laaja valikoima hyvin erilaisia tuotteita sekä asiakastoimitusten kiireellisyys. Näiden seurauksena suorituskyvyn mittaamisessa korostuvat toimittajien lähetysten nopeus sekä luotettavuus. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä, mutta ne voivat toimia askeleena kohti yleistettävyyttä.