Asiakaspalvelun kehittäminen jäte- ja kierrätysalan yrityksessä
Järveläinen, Sarianne (2021)
Diplomityö
2021
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139109
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139109
Tiivistelmä
Nykypäivänä yritysten on vaikea erottautua pelkällä ydintuotteella. Tästä syystä erilaisten lisäpalvelujen, kuten asiakaspalvelun tarjoamisesta on tullut yrityksen menestyksen kannalta entistä merkityksellisempää. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten jätehuolto- ja kierrätysalalla toimivat yritykset voivat kehittää asiakaspalveluaan menestyäkseen tulevaisuuden kiristyvässä kilpailutilanteessa. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten toimialla toimivat yritykset voivat kehittää asiakaspalveluaan asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tutkimuksen tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus. Empiirisen aineiston keruu toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena. Sähköinen kysely kohdennettiin case-yrityksen asiakkaille. Kyselytutkimuksen empiirinen aineisto analysoitiin sekä määrällisten että laadullisten menetelmien yhdistelmänä.
Tutkimuksessa selvisi, että nopea reagointiaika, helppo tavoitettavuus, asioinnin nopeus sekä reaaliaikaisuus ovat jäte- ja kierrätysalalla toimivien yritysten asiakaspalvelun onnistumisen kannalta merkittäviä. Menestyäkseen asiakaspalvelussa yritysten on tärkeää pyrkiä tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua hyödyntäen useita eri palvelukanavia. Tutkimuksen mukaan toimialan yritysten merkittävä tulevaisuuden kehityskohde on oikean tiedon välittäminen asiakkaalle oikeaan aikaan. Käytännössä tämä tulee edellyttämään lisäpanostuksia tietovirtojen kehittämiseen hyödyntäen digitalisaatiota. Nowadays, it is difficult for companies to distinguish themselves with only a core product. Due to this, providing of various additional services such as customer service has become even more relevant to the success of the company. The aim of the study was to examine how companies in the waste management and recycling industries can develop their customer service to succeed in the intensifying competitive situation of the future. In addition the aim of the study was to determine how companies operating in the business can develop their customer service in a more customer-oriented direction.
A case study was chosen as the research strategy for the study. The collection of empirical data was conducted as an electronic survey. The electronic query was targeted to customers of the case firm. The empirical data from the survey survey was analyzed in a combination of both quantitative and qualitative methods.
The result of the study reaveal that the responsiveness, accessibility, fast and real-time service are significant for the success of customer service for companies operating in the waste and recycling industry. In order to succeed in customer service, it is important for companies to provide quality customer service utilizing multiple channels of service. According to the study, a major future development target for industry companies is communicating the right information to the customer at the right time. This will require further investment in the development of data flows utilizing digitalisation.
Tutkimuksen tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus. Empiirisen aineiston keruu toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena. Sähköinen kysely kohdennettiin case-yrityksen asiakkaille. Kyselytutkimuksen empiirinen aineisto analysoitiin sekä määrällisten että laadullisten menetelmien yhdistelmänä.
Tutkimuksessa selvisi, että nopea reagointiaika, helppo tavoitettavuus, asioinnin nopeus sekä reaaliaikaisuus ovat jäte- ja kierrätysalalla toimivien yritysten asiakaspalvelun onnistumisen kannalta merkittäviä. Menestyäkseen asiakaspalvelussa yritysten on tärkeää pyrkiä tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua hyödyntäen useita eri palvelukanavia. Tutkimuksen mukaan toimialan yritysten merkittävä tulevaisuuden kehityskohde on oikean tiedon välittäminen asiakkaalle oikeaan aikaan. Käytännössä tämä tulee edellyttämään lisäpanostuksia tietovirtojen kehittämiseen hyödyntäen digitalisaatiota.
A case study was chosen as the research strategy for the study. The collection of empirical data was conducted as an electronic survey. The electronic query was targeted to customers of the case firm. The empirical data from the survey survey was analyzed in a combination of both quantitative and qualitative methods.
The result of the study reaveal that the responsiveness, accessibility, fast and real-time service are significant for the success of customer service for companies operating in the waste and recycling industry. In order to succeed in customer service, it is important for companies to provide quality customer service utilizing multiple channels of service. According to the study, a major future development target for industry companies is communicating the right information to the customer at the right time. This will require further investment in the development of data flows utilizing digitalisation.