Role of customer engagement in B2B online customer experience in travel industry
Ahlstedt, Oona (2021)
Pro gradu -tutkielma
Ahlstedt, Oona
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139220
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139220
Tiivistelmä
Digitalization has affected the traditional customer experience as technology has provided new dimensions and created omni-channel customer experience. Customer experience is a large concept and developing it is a way for companies to differentiate themselves from the competition. This study starts by dissolving it to pieces and focuses on online customer experience and how customer engagement can be used as a tool to enhance online customer experience. The aim of this study was to research consolidation between online customer experience and customer engagement in a business-to-business (B2B) environment.
This study was done as qualitative research with semi-structured interviews to form a holistic understanding about the topic. Theoretical background for the study was based on online customer experience, digital touchpoints and customer engagement literature. The findings indicate that customer engagement has a positive effect on online customer experience. Customer engagement can be used to gather customer knowledge and engage customers in the decision making process which will result in more tailored service and that way to positive customer experience and long term customer relationship. In order for companies to achieve this they need to have at least a moderate digital level meaning that they have digital tools, competences and processes to support customer engagement and online customer experience. Digitalisointi muuttanut käsitystämme perinteisestä asiakaskokemuksesta, koska teknologia tarjoaa jatkuvasti uusia ulottuvuuksia ja mahdollistaa monikanavaisen asiakaskokemuksen. Asiakaskokemus on laaja konsepti ja sen kehittäminen on tapa, jolla yritykset erottavat itsensä kilpailusta. Tämä tutkimus keskittyy sen digitaaliseen osaan eli online-asiakaskokemukseen ja siihen, miten asiakkaiden sitoutumista voidaan hyödyntää digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia digitaalisen asiakaskokemuksen ja asiakkaiden sitouttamisen välistä yhteyttä yritysten välisessä (B2B) liiketoiminnassa. Tämä tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin teemahaastatteluja. Tutkimuksen teoreettinen tausta perustui digitaaliseen asiakaskokemukseen, digitaalisiin kosketuskohtiin ja asiakas sitouttamiseen. Tulokset osoittivat, että asiakkaiden sitoutumisella on positiivinen vaikutus digitaaliseen asiakaskokemukseen. Asiakkaan sitoutumista voidaan käyttää asiakastietojen keräämiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen päätöksentekoprosessiin, mikä johtaa räätälöityyn palveluun ja siten positiiviseen asiakaskokemukseen ja pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen. Matkailualalla tämä tarkoittaa valmiiden pakettien tarjoamista ja mahdollisuuden omatoimiseen palvelun käyttöön hyödyntämällä digitaalisia työkaluja ja prosesseja asiakkaiden sitoutumisen ja digitaalisen asiakaskokemuksen tukemiseksi.
This study was done as qualitative research with semi-structured interviews to form a holistic understanding about the topic. Theoretical background for the study was based on online customer experience, digital touchpoints and customer engagement literature. The findings indicate that customer engagement has a positive effect on online customer experience. Customer engagement can be used to gather customer knowledge and engage customers in the decision making process which will result in more tailored service and that way to positive customer experience and long term customer relationship. In order for companies to achieve this they need to have at least a moderate digital level meaning that they have digital tools, competences and processes to support customer engagement and online customer experience.