Multichannel customer experience management along B2B customer journey
Peltomaa, Maija-Leena (2021)
Pro gradu -tutkielma
Peltomaa, Maija-Leena
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139228
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021062139228
Tiivistelmä
Digitalization and globalization have raised the competition between companies due to increased accessibility. This has shifted companies to seek competitive advantages from various perspectives even more actively. The multichannel environment fostered by digitalization offers companies numerous ways to interact with their customers. The current research of multichannel customer journeys and experiences is mainly focused on studying how they are forming. Still, it lacks contributions of its management and challenges emerging in the process, which this research aims to supplement.
This qualitative study was conducted as a single case study to gain in-depth information about the topic by interviewing two company representatives working on the topic. Additionally, to define the challenges and opportunities emerging in the process, this study aimed to increase B2B customer experience management knowledge. Interview answers were analyzed and then from which the findings were derived. The findings present a clear picture of challenges and opportunities emerging in multichannel customer experience management. Based on the findings, recommendations for future research are made. The study was conducted in a Finnish IT- and business consulting company and thematic content analysis was used to dissect the findings.
The findings of this study strengthen the conceptualization of the multidimensional concept of customer experience management and portray the identified challenges relating to managing the multichannel customer experience. The findings also emphasize the importance of human-related factors in customer experience management, especially in the service business. The management actions towards positive customer experiences lead to higher customer satisfaction, which fosters higher customer loyalty. Digitalisaatio ja globalisaatio ovat lisänneet yritysten välistä kilpailua laajentuneen saavutettavuuden myötä. Tämä on saanut yritykset etsimään kilpailuetuja erilaisista näkökulmista entistä aktiivisemmin. Digitalisaation luoma monikanavainen ympäristö tarjoaa yrityksille useita tapoja vuorovaikuttaa asiakkaidensa kanssa. Nykyinen monikanavaisiin asiakaspolkuihin ja -kokemukseen keskittynyt tutkimus on rajoittunut lähinnä tutkimaan niiden muodostumista, eikä niinkään huomioi johtamista ja siihen liittyviä haasteita. Tämä tutkimus pyrkii täydentämään tätä tunnistettua tutkimusaukkoa.
Tämä kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin yksittäisenä tapaustutkimuksena, tavoitteena saada syvällistä tietoa aiheesta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kohdeyrityksestä kahta aiheen parissa työskentelevää henkilöä. Haasteiden ja mahdollisuuksien määrittelemisen lisäksi tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä tietoa B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta. Haastattelujen vastaukset analysoitiin tarkoin, jonka jälkeen tutkimuksen tulokset johdettiin niistä. Tulokset antavat selkeän kuvan monikanavaisen B2B asiakaskokemuksen johtamisesta sekä sen hallinnan haasteista ja mahdollisuuksista kohdeyrityksessä. Tuloksista johdettiin suositukset tulevaisuuden tutkimukselle. Tutkimus toteutettiin suomalaisessa IT- ja bisneskonsultointiyrityksessä. Aineiston analysointiin käytettiin temaattista sisältöanalyysiä.
Tämän tutkimuksen tulokset vahvistavat monikanavaisen asiakaskokemuksen johtamisen käsitteellistämistä ja siihen liittyvien haasteiden tunnistamista. Tulokset korostavat myös inhimillisten tekijöiden merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa erityisesti palveluliiketoiminnassa. Johdon toimet kohti positiivisempaa asiakaskokemusta lisäävät asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan lisää asiakasuskollisuutta.
This qualitative study was conducted as a single case study to gain in-depth information about the topic by interviewing two company representatives working on the topic. Additionally, to define the challenges and opportunities emerging in the process, this study aimed to increase B2B customer experience management knowledge. Interview answers were analyzed and then from which the findings were derived. The findings present a clear picture of challenges and opportunities emerging in multichannel customer experience management. Based on the findings, recommendations for future research are made. The study was conducted in a Finnish IT- and business consulting company and thematic content analysis was used to dissect the findings.
The findings of this study strengthen the conceptualization of the multidimensional concept of customer experience management and portray the identified challenges relating to managing the multichannel customer experience. The findings also emphasize the importance of human-related factors in customer experience management, especially in the service business. The management actions towards positive customer experiences lead to higher customer satisfaction, which fosters higher customer loyalty.
Tämä kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin yksittäisenä tapaustutkimuksena, tavoitteena saada syvällistä tietoa aiheesta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kohdeyrityksestä kahta aiheen parissa työskentelevää henkilöä. Haasteiden ja mahdollisuuksien määrittelemisen lisäksi tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä tietoa B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta. Haastattelujen vastaukset analysoitiin tarkoin, jonka jälkeen tutkimuksen tulokset johdettiin niistä. Tulokset antavat selkeän kuvan monikanavaisen B2B asiakaskokemuksen johtamisesta sekä sen hallinnan haasteista ja mahdollisuuksista kohdeyrityksessä. Tuloksista johdettiin suositukset tulevaisuuden tutkimukselle. Tutkimus toteutettiin suomalaisessa IT- ja bisneskonsultointiyrityksessä. Aineiston analysointiin käytettiin temaattista sisältöanalyysiä.
Tämän tutkimuksen tulokset vahvistavat monikanavaisen asiakaskokemuksen johtamisen käsitteellistämistä ja siihen liittyvien haasteiden tunnistamista. Tulokset korostavat myös inhimillisten tekijöiden merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa erityisesti palveluliiketoiminnassa. Johdon toimet kohti positiivisempaa asiakaskokemusta lisäävät asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan lisää asiakasuskollisuutta.
Kokoelmat
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
Asiakas johdon laskentatoimen menetelmissä
Meuronen, Juha-Matti; Vartiainen, Olli-Pekka (2009)Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan erilaisia johdon laskentatoimessa käytettyjä menetelmiä, jotka liittyvät asiakkaisiin. Työ on teoriapainotteinen ja se perustuu pitkälti aiheesta kirjoitettuihin artikkeleihin, mutta ... -
The key practices of customer portfolio management (CPM) process in the medical and healthcare B2B industry
Kauranen, Kiira (2012)The goal of this study is to deepen the understanding of the customer portfolio management process. There are many models for the process, and they are not necessarily exclusive of each other. Consequently, the inclusion ... -
Asiakaskokemuksen elementit vähittäiskaupassa
Leminen, Marita (2017)Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat nopeasti nousseet useassa yrityksessä toimintaa ohjaavaksi kilpailutekijäksi. Hyvä asiakaskokemus ei muodostu sattumalta vaan se vaatii yritykseltä asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa ...