The employees’ competence and tacit knowledge on customer encounters in sales organisation : case: hardware store

Abstract

The purpose of this work was to study the competence which was needed in a sales customer encounter situation and any tacit knowledge that may be related to it. These customer encounter situations were vital to the success of the hardware store. This success could be contributed to by leveraging all available knowledge and competence that had not previously been utilised. The organisation’s sales management wanted to develop operation models that improve the competence and courage of sales personnel in connection with the existing sales model. The aim was also to study the topic by comparing the sales units operating within the organisation. Based on the results of the study, conclusions could be drawn, and the development suggestions and their orientation could be done when planning future development measures. In the initial situation, it was quite clear that the sales personnel needed to communicate knowledge and experiences trough the sales organisation. Because of the nature of experience related competence and tacit knowledge, the appropriate data collection method of this qualitative study was a thematic interview, and the target group was the most experienced employees in their own sales section.

During the study, it became clear that the most experienced of the sales personnel, who followed happenings in their own product area on a general level, were also the boldest and most competent to meet customer needs in customer encounter situations. The tacit knowledge referred to here was most obviously related to the ability to evaluate people, patterns of action, quality, quantities, and time periods. As the result and conclusion of this study, it could be considered the inclusion of these topics at the center of future development actions in the organisation.

Tämän työn tarkoituksena oli tutkia asiakaskohtaamistilanteessa tarvittavaa osaamista ja siihen mahdollisesti liittyvää hiljaista tietoa. Nämä asiakaskohtaamiset olivat ratkaisevan tärkeitä rautakaupan menestykselle. Tähän menestykseen voitiin vaikuttaa hyödyntämällä kaikkea käytettävissä olevaa tietoa ja osaamista, joita ei ollut aiemmin hyödynnetty. Organisaation myyntijohto halusi kehittää toimintamalleja, jotka parantavat myyntihenkilöstön osaamista ja rohkeutta asiakaskohtaamiseen liittyvän myyntimallin osalta. Tavoitteena oli myös tutkia aihetta vertaamalla organisaation sisällä toimivia myyntiyksiköitä. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin tehdä johtopäätökset ja kehitysehdotukset sekä niiden suuntaaminen tulevaisuuden kehitystoimien suunnittelussa. Alkuperäisessä tilanteessa oli aivan selvää, että myyntihenkilöstön tarvitsi jakaa tietoa ja kokemuksia myyntiorganisaation sisällä. Prosessiin liittyvän hiljaisen tiedon ja kokemusperäisen osaamisen luonteesta johtuen tämän kvalitatiivisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui temaattinen haastattelu ja haastateltavaksi kohderyhmäksi rautakauppayksikön myyntiosastoittain kokeneimmat myyjät.

Tutkimuksen aikana kävi selväksi, että kokenein myyntihenkilöstö, joka seurasi omalla tuotealueellaan tapahtumia yleisesti, oli myös rohkein ja pätevin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin asiakaskohtaamistilanteissa. Tässä tarkoitettu hiljainen tieto liittyi ilmeisimmin kykyyn arvioida ihmisiä, toimintamalleja, laatuja, määriä ja ajanjaksoja. Tämän tutkimuksen lopputuloksena ja päätelmänä voidaan pitää näiden osaamisalueiden sisällyttämistä keskeisinä aiheina rautakauppaorganisaation tuleviin kehitystoimiin.