Utilization of service design concepts in industrial manufacturing companies

Abstract

The digitized world is creating more and more opportunities for companies to achieve growth. It also brings certain requirements to the table if a company wants to be successful in the future markets. The direction businesses are going towards is considering more customer experience, product and service lifecycle, and sustainability. Industrial manufacturing companies are usually the ones following two steps behind. It is often hard to start implementing such a big change in a company that has traditionally only focused on producing a product and not taking the final customer experience into consideration at all. With this one-way of doing business, customer needs and sustainability issues get left behind. This way of doing business is an old way that will not help the company in the future. The goal of this thesis is to find out whether industrial manufacturing companies do service design and use the possibilities of Internet of Things for it, or if they do have it even on their radar. This thesis also aims to find out what kind of needs and goals these companies have for finding out whether servitization would benefit them.

The first part of the thesis is built by comprehensively approaching the subject from a theoretical point of view. The literature review presented in this thesis gives a solid ground for the topics and analyzing the results of the empirical section, the second part of the thesis in order to provide encompassing information. This thesis uses an online survey questionnaire as a research method. A link to the survey was sent to employees of different industrial manufacturing companies globally. A total of 18 survey responses were received anonymously.

The results gathered from the obtained data in the empirical part show that industrial manufacturing companies have certain needs which could be fulfilled by using service design and Internet of Things. Results also clearly show that service design implementation is not at a good level due to a lack of knowledge about this topic and its benefits. This thesis provided a solution for industrial manufacturing companies to achieve their business goals in a sustainable and profitable way. By implementing service design and using Internet of Things platforms, these companies could benefit in the longer run.

Erilaiset digitaaliset alustat luovat yrityksille valtavasti kasvumahdollisuuksia. Markkinoilla on kova kilpailu, joten tiettyjen vaatimusten on täytyttävä, mikäli yritys tähtää menestymiseen. Asiakaskokemukseen panostaminen, tuotteiden sekä palvelujen elinkaaresta huolehtiminen ja kestävyys ovat kaikki keskeisessä roolissa. Teolliset valmistavat yritykset ovat aina vähän jäljessä muista yrityksistä, kun puhutaan muutoksista. Usein on vaikea aloittaa tällaisen suuren muutoksen toteuttaminen yrityksessä, joka on perinteisesti keskittynyt vain tuotteen tuottamiseen eikä niinkään lopullisen asiakkaan tarpeiden huomioimiseen. Tämä yksisuuntainen liiketoiminta ei niinkään ota asiakastarpeita tai kestävää kehitystä huomioon. Tämä vanha perinteinen toimintamalli on jätettävä taakse. Tämän diplomityön tavoitteena on selvittää, käyttävätkö nämä yritykset palvelumuotoilua sekä Internet of Things -alustoja. Diplomityössä selviää myös minkälaisia tarpeita ja tavoitteita näillä yrityksillä on, joita voisi tyydyttää palvelullistamisen avulla.

Diplomityön ensimmäinen osa on kirjallisuuskatsaus, joka auttaa lukijaa ymmärtämään aihetta kokonaisvaltaisesti. Tässä diplomityössä esitetty kirjallisuuskatsaus antaa vankan pohjan empirian, työn toisen osan, tulosten analysoimiseksi. Työssä käytetään online-kyselylomaketta tutkimusmenetelmänä. Linkki kyselyyn lähetettiin eri teollisuusyritysten työntekijöille maailmanlaajuisesti. Yhteensä 18 vastausta saatiin nimettömästi.

Empiirisestä osiosta saaduista tuloksista selviää, että teollisilla valmistavilla yrityksillä on tietynlaisia tarpeita, joita voitaisiin tyydyttää hyödyntämällä palvelullistamista ja Internet of Things -alustoja. Tulokset osoittavat myös selvästi, että palvelumuotoilun toteutus ei ole hyvällä tasolla näissä yrityksissä, koska tästä aiheesta ja sen eduista ei tiedetä tarpeeksi. Tämä diplomityö tarjoaa ratkaisun näille yrityksille liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi kestävällä ja kannattavalla tavalla. Keskittymällä enemmän palveluiden tarjoamiseen tuotteiden tuottamisen sijaan, nämä yritykset hyötyisivät pidemmällä aikavälillä.