Tiedon luominen ja hyödyntäminen asiakkuuspäällikön näkökulmasta

Abstract

Asiakasarvon luominen, lisääminen ja ylläpitäminen on entistä tärkeämpää muuttuvan maailman ja digitaalisuuden lisääntymisen mukanaan tuomien uusien toimintaympäristön puitteiden vallitessa, koska yritysten on kyettävä ketterästi vastaamaan asiakkaiden muuttuviin toiveisiin ja tarpeisiin. Tiedolla johtamisesta on tullut erityisen tärkeää, sillä jos yritys hallitsee myös näinä muuttuvina aikoina tietoresurssinsa hyvin, se voi entisestään kasvattaa omaa houkuttelevuuttaan ja lisätä asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä sekä asiakkaan kokemaa arvoa.

Tämä pro gradu -tutkielma tutki sitä, miten tietoa luodaan ja hyödynnetään asiakkuuspäällikön näkökulmasta. Kartuttamalla ymmärrystä tästä tietojohtamisen osa-alueesta pyritään muodostamaan kokonaiskuva asiakkuuspäällikön hallussa olevasta tiedosta ja siitä, miten tietoa voidaan luoda lisää ja kuinka asiakkuuspäällikön näkökulmasta tietoa hyödynnetään. Ymmärrys on arvokasta, koska yrityksellä on mahdollisuus lisätä kilpailuetua tiedon luomisella ja olennaisen tiedon hyödyntämisellä. Tämä tapaustutkimus edustaa yleisempää asiakkuuspäälliköiden näkökulmaa tiedon hyödyntämisessä ja luomisessa asiakassuhteessa riippumatta toimialasta tai yrityksestä.

Tutkimuksessa selvisi, että jokainen haastatelluista asiakkuuspäälliköistä pyrkii selvittämään asiakkaidensa toiveet ja tarpeet yksityiskohtaisesti keskustelemalla asiakkaan kanssa, kyselemällä ja kuuntelemalla asiakasta. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakas odottaa ja arvostaa sitä, että asiakastiedon hallintatyyleistä (CKM) keskitytään luovuusyhteisöihin ja yhteisen henkisen pääoman hallintaan. Tutkimuksessa ilmeni, että yhtenäinen asiantuntijajärjestelmä voisi yhdessä muiden asiakkaan kanssa jaettujen työtilojen kanssa tukea luovuusyhteisöä sekä ammattitaitoa. Haastatteluissa nousi esille käytännön tason vahva toive ja tarve organisaation sisäisten tietojärjestelmien yhtenäistämisestä ja paikasta (Ba), jossa tietoa jaetaan, luodaan ja hyödynnetään organisaation kesken. Lisäksi case-organisaatiossa oli selvästi nähtävissä, että hiljaisen tiedon määrä on valtava ja sen tiedon jakamiseen tulisi kannustaa enemmän. Kävi ilmi, että tiimin jäsenten välinen vuorovaikutus helpottaa parhaan prosessin löytämistä ja että johdon tulisi kannustaa organisaatiotaan oppimaan ja kehittymään enemmän.

Creating, increasing, and maintaining customer value is even more important in a changing world and with the new operating environment brought about by increasing digitalization, as companies need to be able to respond agilely to the changing wishes and needs of customers. Knowledge management has become particularly important because if a company manages its information resources well even in these changing times, it can further increase its own attractiveness and increase customer loyalty and satisfaction as well as the value experienced by the customer.

This study examined how knowledge is created and utilized from the perspective of an account manager. By gaining an understanding of this aspect of knowledge management, the aim is to form an overall picture of the knowledge held by the account manager and how the knowledge can be created more and how the knowledge is utilized from the account manager's point of view. Understanding is valuable because a company has the opportunity to increase its competitive advantage by creating knowledge and leveraging relevant knowledge. This case study represents the more general perspective of account managers in utilizing and creating knowledge in a customer relationship, regardless of industry or company.

The study revealed that each of the account managers interviewed seeks to find out the wishes and needs of their clients in detail by discussing with the client, interviewing, and listening to the client. Based on the research results, it can be said that the customer expects and appreciates that customer knowledge management styles (CKM) focus on creativity communities and joint intellectual property. The study found that a customized IT system, together with other workspaces shared with the client, could support the communities of creation as well as professionalism. The interviews highlighted the strong desire and need at the practical level for the unification of the organization's internal it-systems and the place (Ba) where knowledge is shared, created, and utilized among the organization. In addition, it was clear from the case organization that the amount of tacit knowledge is huge, and more sharing should be encouraged. It turned out that the interaction between team members facilitates finding the best process and that management should encourage their organization to learn and develop more.