Puhelurobotin käytön tarpeellisuus terveydenhuollossa

Abstract

Terveydenhuollon tarve parantaa palveluiden laatua ja saatavuutta ajaa terveydenhuoltoa hakemaan uusia toimintamalleja mm. digitalisaation puolelta. Digitalisaation avulla pyritään vähentämään ihmistyön määrää sekä siirtämään resursseja vaativampiin töihin. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia puhelurobotin käyttömahdollisuuksia terveydenhuoltopalveluissa sekä löytää terveydenhuoltoon uusia, tehokkaampia toimintaratkaisuja puhelurobotin avulla. Tutkimus eteni monimenetelmätutkimuksena systemaattisesta kirjallisuuskatsauksesta asiakaskyselyn luontiin ja kyselystä saatujen vastausten käsittelyyn.

Tutkimuksen keskeisimmiksi tuloksiksi nousi asiakkaiden halu parantaa terveydenhuollon ajanvaraustoimintaa, odotusajan arviointia, omien tietojen seurantaa ja sairaalassa liikkumista. Ajanvaraus, odotusajan arviointi ja sairaalassa liikkuminen nähtiin yksinkertaisina ja rutiininomaisina toimintoina, jotka olisi mahdollista toteuttaa puhelurobotilla. Ajanvarauksesta ja odotusajan arvioinnista tehtiin terveydenhuoltopalveluihin suositus. Omien tietojen seurantaan on jo luotu erilaisia digitaalisia palveluja, kuten valtakunnallinen Kanta- tai alueellinen Hyvis -palvelu.

Tutkimuksessa nousi esille myös asiakkaiden suopeus puhelurobotin nopean tiedon välittämistä kohtaan, kuten puhelurobotin soittamia automaattisia laboratoriovastaustuloksia sekä muistutussoittoja kohtaan. Muistutussoitoista tehtiin suositus terveydenhuoltopalveluihin. Lisäksi tutkimuksessa näkyi kannustimien positiivinen vaikutus puhelurobotin käytössä sekä se, että ihmiset ovat vielä hieman epäluuloisia puhelurobotin käyttöä kohtaan. Puhelurobotin käyttöön terveydenhuollossa liittyi huolia ja pelkoja esim. mahdollisista väärinkäsityksistä ja -ymmärryksistä puhelurobotin ja asiakkaiden välillä sekä puhelurobotin heikosta osaamisesta ja ihmiskontaktin olemassaolon puutteesta.

Puhelurobotin esteeksi terveydenhuollossa koettiin heikko käytettävyys sekä visuaalisen kuvan puuttuminen. Puhelurobotin kehittäminen terveydenhuollossa vaatii resursseja sekä halua kehittää palvelua. Lisäksi kehitys vaatii asiakkaiden ja terveydenhuollon tarpeiden kohtaamista, paljon puhetta ja kuuntelua.

The need for healthcare to improve the quality and availability of its services drives it to seek for new operating models, for example from the digital side. The aim of digitalisation is to reduce the amount of human labour and to transfer resources to more demanding jobs. The aim of the study was to investigate the possibility of using a call robot in the healthcare services and to find new, more efficient operating solutions for healthcare using a call robot. The study progressed as a mixed method research project from a systematic literature review to the creation of a customer survey and analysing of the survey responses.

The most important results of the study were the customers' desire to improve the healthcare appointment booking system, the waiting time estimations, monitoring of their own data, and navigating around the hospital. Appointment booking, waiting time estimation, and navigating around a hospital were seen as simple and routine functions that could be implemented with a call robot. A recommendation was made to the healthcare services regarding the appointment booking and waiting time estimation. Various digital services have already been created to monitor your own data, such as the national Kanta or the regional Hyvis service.

The study also highlighted the customers' favourable attitude towards the fast transmission of information by the call robot, such as the delivery of automated laboratory results and the reminder calls. A recommendation was made to the healthcare services regarding the reminder calls. In addition, the study showed a positive effect of using incentives on the use of the call robot, as well as the fact that people are still slightly sceptical about using it. The use of the call robot in healthcare was associated with concerns and fears about, for example, possible misunderstandings between the call robot and the customers, as well as the call robot's poor competence, and lack of human contact.

Poor usability and lack of visual image were perceived as barriers to the use of call robots in the healthcare sector. Developing a call robot in healthcare requires resources and a desire to develop the service. In addition, development requires the meeting of the needs of the customers and healthcare, a lot of talking and listening.