Toimintamalli palvelukokonaisuuksien luomiseen asiakkaiden muuttuvien tarpeiden mukaisesti
Puhakka, Sara (2021)
Diplomityö
Puhakka, Sara
2021
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021112557004
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021112557004
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveyspalveluiden tarve ja palveluiden järjestämiseen vaadittavat kustannukset ovat kasvavassa kehityssuunnassa. Suomessa suunnitteilla olevan valtakunnallisen sote-uudistuksen avulla pyritään vaikuttamaan palveluiden saatavuuteen ja kustannuksiin.
Tämän työn tavoitteena oli luoda Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymälle, Kymsotelle, toimintamalli palvelumuotoilun avulla jatkuvaan kehityskäytäntöön. Työn tarkoituksena oli kehittää toimintamalli, jonka avulla palveluntarjonta vastaa tulevaisuudessa parhaiten asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Työ on teoreettiseen näkökulmaan perustuva kirjallisuuskatsaus, joka käyttää empiiristä tutkimusta työssä kehitetyn toimintamallin luomiseen. Kirjallisuuskatsauksessa selvitetään julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden ominaisuuksia lakien ja kansallisten lähteiden avulla sekä palvelumuotoilua työmenetelmänä, joiden avulla soveltavassa osuudessa muodostetaan toimintamalli.
Työn toimintamalli muodostui informaationäytöstä ja seurantatyökalusta. Informaationäyttö toimii päätöksenteon tukena sekä päivittäisessä toiminnassa ammattilaisten työkaluna. Ammattilaisen ammattitaitoon perustuva seurantatyökalu tukee ammattilaisen toimintaa ja sen avulla voidaan kehittää asiakkaan ohjausta täsmäpalveluihin. Kokonaisuutena toimintamalli työkaluna auttaa palveluntarjonnan suunnittelussa, toteutuksessa, seurannassa ja kehityksessä operatiiviselta tasolta hoitohenkilöstöön.
Seurantatyökalun testaus toteutettiin Kymsoten Mielenterveys- ja päihdepalveluiden nuorten matalassa Kotkan ja Kouvolan toimipisteissä. Ammattilaiset täyttivät seurantatyökalun palvelupolun arviointilomakkeen Nuorten matalassa jokaisen arviointijakson asiakkaan viimeisen käynnin jälkeen. Testauksen aikana todettiin asiakasohjauksen toimivan hyvin, mutta lyhyen testausjakson aikana havaittiin muutamia poikkeamia palvelupoluissa. The need for social and health services and the costs required to provide services are on the rise. The national social reform on planning stage in Finland aims to influence the availability and costs of services.
The aim of this work was to create an operating model for the Kymenlaakso Association of Municipalities for Social and Health Services, Kymsote, for continuous development practice through service design. The purpose of the work was to develop an operating model so that the service offering best meets the changing needs of customers in the future. The work is a literature review based on a theoretical perspective, which uses empirical research to the creation of an operating model developed in this work. The literature review examines the characteristics of public social and health services with the help of laws and national sources, as well as service design as a working method, which is used to form an operating model in the applied part.
The operating model of the work is consisted of an information display and a monitoring tool. The information display serves as a support for decision-making and as a tool for professionals in their daily work activities. The monitoring tool, that is based on the professionalism of the professional, supports the activities of the professional and can be used to develop the customer guidance for targeted services. As a whole, the operating model as a tool helps in the planning, implementation, monitoring and development of service provision from the operational level to the nursing staff.
Testing of the monitoring tool was carried out at the Kymsote Mental Health and Substance Abuse Services for low-threshold services for young people in Kotka and Kouvola. Professionals filled out the follow-up tool service path evaluation form at the low-threshold services for young people after each evaluation period of the client’s last visit. During testing, customer guidance was found to work well, but during a short testing period, a few anomalies in service paths were observed.
Tämän työn tavoitteena oli luoda Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymälle, Kymsotelle, toimintamalli palvelumuotoilun avulla jatkuvaan kehityskäytäntöön. Työn tarkoituksena oli kehittää toimintamalli, jonka avulla palveluntarjonta vastaa tulevaisuudessa parhaiten asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Työ on teoreettiseen näkökulmaan perustuva kirjallisuuskatsaus, joka käyttää empiiristä tutkimusta työssä kehitetyn toimintamallin luomiseen. Kirjallisuuskatsauksessa selvitetään julkisten sosiaali- ja terveyspalveluiden ominaisuuksia lakien ja kansallisten lähteiden avulla sekä palvelumuotoilua työmenetelmänä, joiden avulla soveltavassa osuudessa muodostetaan toimintamalli.
Työn toimintamalli muodostui informaationäytöstä ja seurantatyökalusta. Informaationäyttö toimii päätöksenteon tukena sekä päivittäisessä toiminnassa ammattilaisten työkaluna. Ammattilaisen ammattitaitoon perustuva seurantatyökalu tukee ammattilaisen toimintaa ja sen avulla voidaan kehittää asiakkaan ohjausta täsmäpalveluihin. Kokonaisuutena toimintamalli työkaluna auttaa palveluntarjonnan suunnittelussa, toteutuksessa, seurannassa ja kehityksessä operatiiviselta tasolta hoitohenkilöstöön.
Seurantatyökalun testaus toteutettiin Kymsoten Mielenterveys- ja päihdepalveluiden nuorten matalassa Kotkan ja Kouvolan toimipisteissä. Ammattilaiset täyttivät seurantatyökalun palvelupolun arviointilomakkeen Nuorten matalassa jokaisen arviointijakson asiakkaan viimeisen käynnin jälkeen. Testauksen aikana todettiin asiakasohjauksen toimivan hyvin, mutta lyhyen testausjakson aikana havaittiin muutamia poikkeamia palvelupoluissa.
The aim of this work was to create an operating model for the Kymenlaakso Association of Municipalities for Social and Health Services, Kymsote, for continuous development practice through service design. The purpose of the work was to develop an operating model so that the service offering best meets the changing needs of customers in the future. The work is a literature review based on a theoretical perspective, which uses empirical research to the creation of an operating model developed in this work. The literature review examines the characteristics of public social and health services with the help of laws and national sources, as well as service design as a working method, which is used to form an operating model in the applied part.
The operating model of the work is consisted of an information display and a monitoring tool. The information display serves as a support for decision-making and as a tool for professionals in their daily work activities. The monitoring tool, that is based on the professionalism of the professional, supports the activities of the professional and can be used to develop the customer guidance for targeted services. As a whole, the operating model as a tool helps in the planning, implementation, monitoring and development of service provision from the operational level to the nursing staff.
Testing of the monitoring tool was carried out at the Kymsote Mental Health and Substance Abuse Services for low-threshold services for young people in Kotka and Kouvola. Professionals filled out the follow-up tool service path evaluation form at the low-threshold services for young people after each evaluation period of the client’s last visit. During testing, customer guidance was found to work well, but during a short testing period, a few anomalies in service paths were observed.