Customer identification process in a vehicle financing intermediatory firm

Abstract

In this thesis, the customer identification process of a Finnish financing intermediatory firm is analysed. The intermediary uses the network of large car inspection firm to identify customers and inspect the vehicles that are to be financed. Issues regarding varying service quality of the cooperation had been noticed among the company salespeople, which then resulted in a need to study the current state of the cooperation. Many issues that the salespeople had described were found to be true by conducting a mystery shopping experiment.

After the issues were defined, discussions and interviews were started both internally inside the firm and between the two companies. Through these discussions, solutions were proposed and implemented. These suggestions included solutions for better education of employees, wider access to information, and improved communication practices between the two firms. The solutions proposed in this study are supported with existing literature on themes such as b-to-b cooperation and customer trust.

Financing intermediaries are firms that connect financers with potential customers. With those intermediaries, financers can gain broader access to markets, while also distributing some risks and operational work for the intermediaries. The intermediaries then add value to the process and make a profit from the fees associated with them. In the vehicle financing sector, intermediaries are often required to identify customers, as well as to make sure the price of the vehicles matches their selling price.

Tässä työssä perehdytään erään suomalaisen ajoneuvorahoituksen välittäjäyrityksen asiakkaiden tunnistamisprosessiin. Kyseinen yritys käyttää tässä prosessissa yhteistyösopimuksella apunaan ulkopuolisen katsastusyhtiön verkostoa. Työntekijät ovat kuitenkin alkaneet kiinnittää erityistä huomiota tunnistamis- ja tarkastuspalveluiden vaihtelevaan laatuun, josta on syntynyt tarve tutkia yhteistyön nykytilaa ja mahdollisia siihen liittyviä toimenpiteitä. Monet työntekijöiden kommunikoimat ongelmat havaittiin aidoiksi tässä työssä toteutetun testiasiakastutkimuksen avulla.

Yhteistyön kehittämiseksi aloitettiin sekä sisäisesti, että yritysten välillä keskustelut siitä, miten prosessia voitaisiin kehittää. Kehittämistarpeet havaittiin, ja niiden pohjalta päätettiin toteuttaa useita toimia palvelun kehittämiseksi. Näihin kuuluivat mm. tiedon saatavuuden ja välittämisen parantaminen sekä palvelun laadun seuranta. Keskusteluissa havaittujen ongelmien pohjalta akateemisesta kirjallisuudesta on myös löydetty useita teemoja, jotka tukevat työn aihepiirien käsittelyä, kuten asiakasluottamus sekä yritysten välisen yhteistyön haasteet.

Rahoituksenvälittäjäyritykset toimivat linkkinä rahoittajien ja potentiaalisten asiakkaiden välillä. Rahoittajat käyttävät välittäjiä, sillä niiden avulla saa pääsyn suurempaan määrään asiakkaita, ulkoistamaan operatiivisia toimintoja sekä jakamaa riskejä. Rahoituksenvälittäjillä on paljon keinoja lisätä arvoa prosessin eri osapuolille, ja näin ansaita voittoa niihin liittyvistä kuluista. Ajoneuvorahoituksessa välittäjän vastuulla on lähtökohtaisesti aina asiakkaan tunnistaminen sekä ajoneuvon tarkastaminen.