Performance measurement of services : a case study

Abstract

Providing services has gained interest among traditional manufacturers due to complex markets and increasing competition. For performance measurement, services bring their unique context which has interested both scholars and managers. This thesis studies performance measurement in service context and aims to develop key performance indicators (KPIs) for services in a manufacturing case company. Focus is on performance measurement development’s first phase, design, which translates strategy into KPIs.

The research design, a single case study, allows to study the phenomenon in its real context which in this thesis is the case company. Unstructured interviews, observations and workshops were conducted in the case company and its internal documents were analyzed to reach empirical findings. The thesis provides a balanced set of KPIs that meet the case company’s current and near-future’s needs in service business. The findings indicate that when designing performance measurement, the organizational strategy should be broken down into smaller pieces step by step in order to be able to maintain a link between the high-level strategy and the KPIs. Using company’s existing measurement practices and KPIs as a basis for further performance measurement development saves resources and supports designing KPIs that can be efficiently implemented.

Kompleksit markkinat ja kasvanut kilpailu ovat lisänneet teollisuusyritysten kiinnostusta palveluliiketoimintaa kohtaan. Suorituskyvyn mittaamiseen palvelut tuovat ainutlaatuisen kontekstinsa, joka kiinnostaa niin tutkijoita kuin johtajiakin. Tämä työ tutkii suorituskyvyn mittaamista palvelukontekstissa ja luo palveluiden suorituskykymittariston teolliselle case-yritykselle. Tutkimus keskittyy suorituskyvyn mittaamisen kehittämisvaiheista suunnitteluun, joka muuttaa strategian konkreettisiksi suoritusmittareiksi.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, joka mahdollistaa ilmiön tutkimisen sen luonnollisessa kontekstissa, joka tässä työssä on case-yritys. Tutkimusmenetelmiksi empiiristen havaintojen tekemiseen valittiin case-yrityksessä toteutetut jäsentämättömät haastattelut, havainnointi ja työpajat sekä yrityksen sisäisten asiakirjojen analysointi. Tutkimus loi tasapainoisen suorituskykymittariston, joka vastaa case-yrityksen nykyisiin sekä lähitulevaisuuden palveluiden kehittämistarpeisiin. Havainnot osoittavat, että korkean tason strategia tulee pienin askelin jakaa osiin sen ja konkreettisten suorituskykymittareiden välisen yhteyden säilyttämiseksi. Yrityksen nykyisten mittauskäytäntöjen ja KPI:den (suorituskykymittarien) käyttäminen suorituskykymittariston kehityksen perustana säästää resursseja ja tukee tehokkaasti käyttöönotettavien KPI:den suunnittelua.