Analyyttinen asiakkuudenhallinta ja digitaalinen asiakaskokemus

Abstract

Maailman digitalisoituessa kuluttajat vaativat entistä parempia digitaalisia palveluita ja digitaalisia kokemuksia jokaisessa digitaalisessa vuorovaikutustilanteessa. Asiakkuudenhallintaa on sen syntymisestä lähtien hyödynnetty yrityksen ja asiakkaiden välisenä työkaluna, mutta nykyisin asiakkuudenhallintaa on alettu kuitenkin hyödyntämään myös liiketoiminta-analytiikan tukena. Liiketoiminta-analytiikassa hyödynnetään usein tiedonlouhintaa tärkeän tiedon erottelemiseen suurista datamassoista. Tämä kandidaatintyö käsittelee tiedonlouhinnan hyödyntämistä analyyttisessa asiakkuudenhallinnassa digitaalisen asiakaskokemuksen luomisessa. Työ keskittyy käsittelemään vuorovaikutustilanteita digitaalisissa kanavissa. Työ on toteutettu kirjallisuuskatsauksena.

Työssä selvitetään mitä on asiakkuudenhallinta, mikä on digitaalinen asiakaskokemus sekä mistä se muodostuu. Työssä pyritään löytämään tapoja, joilla tiedonlouhinnan keinoja voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen laadun parantamiseen. Mahdollisia sovelluskohteita tutkitaan kahdeksan aihetta käsittelevän tieteellisen julkaisun avulla.

Tutkimuksen tuloksena saatiin lista mahdollisista sovelluskohteista, joihin tiedonlouhintaa voidaan hyödyntää digitaalisen asiakaskokemuksen laadun parantamiseksi. Työn perusteella tiedonlouhintaa voidaan hyödyntää digitaalisissa kanavissa personointiin, asiakaskokemuksen laadun arviointiin, käyttäjäystävällisyyden parantamiseen sekä segmentointiin asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaan. Työn perusteella voidaan todeta tiedonlouhinnan olevan yrityksille työkalu, jolla digitaalisia palveluita voidaan kehittää yhä henkilökohtaisemmiksi ja käyttäjille räätälöidymmiksi nykypäivän maailmassa, jossa vaatimuksena on jatkuvasti paremmat digitaaliset vuorovaikutustilanteet.