Channel and customer segmentation process : case ABB SRU LV Drives Finland

Abstract

The objective of this bachelor’s thesis is to find for the case company a suitable channel and customer segmentation framework and to create a segmentation process. The case company is ABB SRU LV Drives Finland. The case company is part of ABB corporation. The work is a combination of literature review and qualitative research. The qualitative research is conducted as three interviews for the case company personnel.

In the theory part few segmentation frameworks are presented which are suitable for this case. The main segmentation framework in this thesis and for the case company is the nested approach to segmentation framework. The framework has several layers which all has its own features and characteristics.

After the theory part the work focuses on the selection of segmentation criteria. The selection of criteria is based on the theory and on the information from the ABB interviews. When the segmentation criteria are selected a segmentation process is created. The segmentation is validated in the end by testing several parts of the process with real data.

In this thesis the answer for the research question was found and the objectives were met. The most suitable segmentation framework is the nested approach to segmentation. A suitable segmentation process was successfully created from the selected segmentation criteria. The process contains nine different ways to segment channels and customers. When using this segmentation process, it needs to be considered that as there were several different needs for this segmentation process the process might need to be adjusted a bit if it is wanted to be used for some more specific segmentation.

Tämän kandidaatintyön tavoitteena on löytää case yritykselle sopivin myyntikanavien ja asiakkaiden segmentoinnin viitekehys ja luoda segmentointiprosessi. Case yrityksenä toimii ABB SRU LV Drives Finland. Case yritys on osa ABB-konsernia. Työ on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja kolmen case yrityksen henkilöstölle tehdyn haastattelun avulla.

Teoriaosuudessa esitellään muutamia segmentointiin liittyviä viitekehyksiä, jotka sopivat tähän työhön parhaiten. Työn keskeisimpänä ja case yritykselle sopivimpana segmentoinnin viitekehyksenä toimii sisäkkäinen lähestymistapa segmentointiin. Viitekehys koostuu erilaisista kerroksista, joihin liittyy omat piirteet ja ominaisuudet.

Teoriaosuuden jälkeen työssä keskitytään segmentointiperusteiden valitsemiseen teoriaan perustuen. Segmentointiperusteita valittaessa on otettu huomioon myös haastatteluissa esille tulleet mielipiteet ja toiveet. Lopuksi segmentointiperusteista luodaan segmentointiprosessi, joka validoidaan lopussa testaamalla prosessin toimivuutta todellisella datalla.

Lopputuloksena työssä on saatu vastaus tutkimuskysymykseen ja tavoitteisiin on päästy. Sisäkkäinen lähestymistapa segmentointiin on sopivin segmentoinnin viitekehys. Toimiva segmentointiprosessi saatiin myös luotua valituista segmentointiperusteista. Lopputuloksena on yhdeksän eri tapaa segmentoida myyntikanavia ja asiakkaita. Segmentointiprosessia käytettäessä tulee huomioida, että tämä segmentointiprosessi on luotu laajaa tarvepohjaa varten, ja jos prosessia halutaan hyödyntää jotain spesifimpää käyttötarkoitusta varten, prosessia saattaa joutua muuttamaan hieman.