Customer satisfaction in a B2B company : case company x
Jokela, Miira (2021)
Kandidaatintutkielma
Jokela, Miira
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022012710515
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022012710515
Tiivistelmä
Improving customer satisfaction has studied to have a relation to company’s success and profit. In addition, research has indicated that company’s key success factor is often customer satisfaction and customer’s reason to repurchase from a company. This bachelor’s thesis aim is to analyze a case company x’s customer satisfaction and provide possible development targets to it. The theoretical framework of the thesis presents that customer journey and customer experience build customer satisfaction and by measuring the level of contentment, it is possible to develop customer satisfaction.
The research is a qualitative case study, which material constructs of the case company x’s customer satisfaction survey’s answers and two employees semi-structured theme interviews. The material was analyzed with coding method.
The research results showed that the case company x’s present level of customer satisfaction is good, and the COVID-19 did not have a significant impact to it. The material had three frequent themes related to customer satisfaction, which are individuality, communication and quality and reliability. From the analysis of the current situation, possible development target for the case company x is to communicate more actively, especially in sales, deliveries and customer satisfaction. Asiakastyytyväisyyden kehittämisen on tutkittu olevan yhteydessä yrityksen menestykseen ja tulokseen. Lisäksi on todettu, että suuressa osassa tutkituista tapauksista asiakastyytyväisyys on ollut yritysten vaikuttavin menestystekijä ja se saa asiakkaat ostamaan yrityksiltä uudelleen. Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on analysoida case yrityksen asiakastyytyväisyyttä ja tuottaa siihen mahdollisia kehityskohteita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys esittää, että asiakasmatka ja asiakaskokemus rakentavat yhdessä asiakastyytyväisyyden ja mittaamalla tyytyväisyyden tasoa, voidaan kehittää asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka aineistona toimii case yrityksen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja kahden työntekijän puolistrukturoidut teemahaastattelut. Aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin keinoin koodaamalla.
Tutkimustuloksista ilmeni, että case yrityksen tämänhetkinen asiakastyytyväisyyden taso on hyvä ja koronan vaikutus asiakastyytyväisyyteen ei ole merkittävä. Aineistosta nousi esille kolme toistuvaa teemaa case yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden liittyen, jotka ovat yksilöllisyys, kommunikaatio ja laatu, sekä luotettavuus. Mahdolliseksi kehityskohteeksi case yritykselle nykytilanteen analyysin pohjalta nähtiin aktiivisempi yhteydenpito erityisesti myynnin, toimitusten ja asiakkaiden tyytyväisyyden kohdalla.
The research is a qualitative case study, which material constructs of the case company x’s customer satisfaction survey’s answers and two employees semi-structured theme interviews. The material was analyzed with coding method.
The research results showed that the case company x’s present level of customer satisfaction is good, and the COVID-19 did not have a significant impact to it. The material had three frequent themes related to customer satisfaction, which are individuality, communication and quality and reliability. From the analysis of the current situation, possible development target for the case company x is to communicate more actively, especially in sales, deliveries and customer satisfaction.
Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka aineistona toimii case yrityksen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja kahden työntekijän puolistrukturoidut teemahaastattelut. Aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin keinoin koodaamalla.
Tutkimustuloksista ilmeni, että case yrityksen tämänhetkinen asiakastyytyväisyyden taso on hyvä ja koronan vaikutus asiakastyytyväisyyteen ei ole merkittävä. Aineistosta nousi esille kolme toistuvaa teemaa case yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden liittyen, jotka ovat yksilöllisyys, kommunikaatio ja laatu, sekä luotettavuus. Mahdolliseksi kehityskohteeksi case yritykselle nykytilanteen analyysin pohjalta nähtiin aktiivisempi yhteydenpito erityisesti myynnin, toimitusten ja asiakkaiden tyytyväisyyden kohdalla.