Digitaaliset asiakaspolut lentorahdissa
Raukio, Alma (2021)
Kandidaatintutkielma
2021
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022022120022
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022022120022
Tiivistelmä
Digitalisaatio on muuttanut kuluttajien ostokäyttäytymistä ja saman muutoksen on nähty heijastuneen myös yritysten väliseen kaupantekoon (B2B). Asiakaspolkuja on kuitenkin tutkittu aiemmin lähinnä kuluttajanäkökulmasta (B2C) B2B-kontekstin sijaan.
Tämä kandidaatin tutkielma on toteutettu toimeksiantona lentoyhtiölle ja sen tarkoituksena on tutkia digitaalisia asiakaspolkuja B2B-kontekstissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tavoitteena oli ymmärtää syvällisemmin alan äkillisesti lisääntyneen digitalisaation taustasyitä sekä muutoksen aiheuttamia vaikutuksia asiakaspolkuihin. Tulokset toimivat työkaluna siihen, miten muutokseen voidaan jatkossa vastata paremmin ja mihin resursseja tulisi suunnata uusien asiakaspolkujen yleistyttyä esimerkiksi asiakassuhteiden hallinnan näkökulmasta.
Tulokset osoittivat digitaalisen muutoksen syntyvän alalla monen tekijän summasta, joista merkittävämpiä olivat ulkoapäin syntyneen motivaation lisääntyminen sekä nuorempien ikäluokkien siirtyminen yritysten johtoportaisiin. Digitalisaation vaikutukset asiakaspolkuun näkyvät kolmivaiheisen polun ensimmäisessä vaiheessa, joka sisältää eri osapuolien sopimusprosessia kauppojen aikaansaamiseksi. Ensimmäisen vaiheen läpikäyminen yksinkertaistuu ja nopeutuu sekä asiakkaalle että myyjälle. Digitalization has changed consumers' purchasing behavior, and the same change has also been seen to have been reflected in business-to-business transactions (B2B). However, customer journeys have been studied in the past mainly from a consumer perspective (B2C) rather than a B2B context.
This bachelor's thesis has been implemented as a commission for the airline and aims to explore digital customer journeys in the B2B context. The study was carried out as a qualitative case study. The aim was to understand more deeply the background reasons for the sudden increase in digitalization in the sector and the impact of the change on customer journey. The results serve as a tool for responding better to change in the future and where resources should be directed as new customer journeys become more common, for example from the perspective of managing customer relationships.
The results showed that digital transformation was created by the sum of many factors in the sector, the most significant of which was the increase in motivation from the outside and the transition of younger age groups to the management of companies. The effects of digitalization on the customer journey can be seen in the first phase of the three-step journey, which includes a contract process for different parties to reach deals. Going through the first step is simplified and speeds up for both the customer and the seller.
Tämä kandidaatin tutkielma on toteutettu toimeksiantona lentoyhtiölle ja sen tarkoituksena on tutkia digitaalisia asiakaspolkuja B2B-kontekstissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tavoitteena oli ymmärtää syvällisemmin alan äkillisesti lisääntyneen digitalisaation taustasyitä sekä muutoksen aiheuttamia vaikutuksia asiakaspolkuihin. Tulokset toimivat työkaluna siihen, miten muutokseen voidaan jatkossa vastata paremmin ja mihin resursseja tulisi suunnata uusien asiakaspolkujen yleistyttyä esimerkiksi asiakassuhteiden hallinnan näkökulmasta.
Tulokset osoittivat digitaalisen muutoksen syntyvän alalla monen tekijän summasta, joista merkittävämpiä olivat ulkoapäin syntyneen motivaation lisääntyminen sekä nuorempien ikäluokkien siirtyminen yritysten johtoportaisiin. Digitalisaation vaikutukset asiakaspolkuun näkyvät kolmivaiheisen polun ensimmäisessä vaiheessa, joka sisältää eri osapuolien sopimusprosessia kauppojen aikaansaamiseksi. Ensimmäisen vaiheen läpikäyminen yksinkertaistuu ja nopeutuu sekä asiakkaalle että myyjälle.
This bachelor's thesis has been implemented as a commission for the airline and aims to explore digital customer journeys in the B2B context. The study was carried out as a qualitative case study. The aim was to understand more deeply the background reasons for the sudden increase in digitalization in the sector and the impact of the change on customer journey. The results serve as a tool for responding better to change in the future and where resources should be directed as new customer journeys become more common, for example from the perspective of managing customer relationships.
The results showed that digital transformation was created by the sum of many factors in the sector, the most significant of which was the increase in motivation from the outside and the transition of younger age groups to the management of companies. The effects of digitalization on the customer journey can be seen in the first phase of the three-step journey, which includes a contract process for different parties to reach deals. Going through the first step is simplified and speeds up for both the customer and the seller.