Asiakasarvo ja sen mittaaminen julkisissa terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa
Lyytinen, Seija (2022)
Diplomityö
2022
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022030722137
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022030722137
Tiivistelmä
Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakasarvoa ja sen mittaamista Terveyskylä.fi -palvelun digihoitopolkujen kehittämisprosessissa. Terveyskylä.fi -palvelu on erikoissairaanhoidon julkinen verkkopalvelu, joka tuotettiin Virtuaalisairaala 2.0 -hankkeessa. Palvelu tuottaa terveydenhuollon palveluita paikkariippumattomasti kaikille kansalaisille. Terveyskylä.fi -palveluun luodaan jatkuvasti uusia digihoitopolkuja yliopistollisissa sairaaloissa. Työn tavoitteena oli luoda nykyiseen digihoitopolun kehittämisprosessiin asiakasarvon ja sen mittaamisen komponentit, ja näissä hyödynnettävät menetelmät kehittämisesityksinä. Digihoitopolkujen asiakasarvon ja sen mittaamisen kehittämisehdotusten tuottamisessa hyödynnettiin tapaustutkimuksen menetelmää. Työn perusteena oli Virtuaalisairaala 2.0 -hankkeessa tuotetut lopputulokset ja -raportit, kehittämisehdotukset ja digihoitopolkujen kehittämisprosessi.
Asiakasarvo on keskeinen päätöksenteon ja asiakaskäyttäytymisen selittäjä sekä asiakaslähtöisen strategian perusta. Tämä edellyttää sitoutumista asiakasarvopohjaiseen johtamiseen ja läpi organisaation kulkevaa ymmärrystä siitä, miten oma toiminta kytkeytyy asiakasarvon luomiseen. Asiakasarvo ja arvonluonti ovat nykyaikaisen palvelutuotannon perusteita ja kuuluvat palveluntuottajan kehittämisprosessien eri vaiheisiin. Arvonluonti ei nykyisinkään aina ole kehittämisen perustana, ja tuottavuutta pohditaan usein taloudellisen tuotto-panos-suhteen kautta. Uusissa kehitettävissä palveluissa arvonluontia ei voi ohittaa, ja niiden tulee perustua asiakasarvon luontiin. Julkisten palvelujen osalta asiakasarvon määrittely ja lähestyminen on haastavampaa kuin yritysmaailmassa. Asiakasarvon mittaaminen ei vielä ole riittävän kehittynyttä, ja organisaatioiden olisi nykyistä enemmän otettava se osaksi mittausjärjestelmää. Sen mittaaminen palvelun eri elinkaaren vaiheissa kuuluu liiketoiminnan kehittämiseen, eli miten asiakkaalle syntynyttä arvoa voidaan tunnistaa ja mitata. Digitalisoituva palvelutuotanto tuo uudenlaisia haasteita sekä mahdollisuuksia asiakasarvon luonnille ja mittaamiselle. Digitaaliseen arvonluontiin ja sen mittaamiseen on käytettävissä erilaisia menetelmiä, malleja ja työkaluja. Asiakasarvon luontiin digihoitopolun kehittämisprosessissa esitetään palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämistä. Asiakasarvon mittaaminen tulisi liittää koko digihoitopolun elinkaarenhallintaan, ja siihen voidaan hyödyntää esimerkiksi arvon nappaamisen menetelmiä. This thesis examines customer value and its measurement in the development process of the Terveyskylä.fi service's digital care pathways. The Terveyskylä.fi service is a public online service for specialist care, which was produced in the Virtual Hospital 2.0 project. The Terveyskylä.fi service provides health care services to all citizens regardless of location. New digital care pathways are constantly being created for the Terveyskylä.fi service in university hospitals. The aim of the thesis was to create the components of customer value and its measurement in the current digital care pathways development process and the methods utilized in them as development presentations. The method of the case study was used to produce proposals for the development of the customer value of digital care pathways and its measurement. This thesis was based on the results and reports produced in the Virtual Hospital 2.0 project, development proposals and the process of developing digital care pathways.
Customer value is a key explanator of decision-making and customer behavior, and the basis of a customer-oriented strategy. This requires a commitment to customer value-based management, and an understanding of how your own operations connect to customer value creation throughout the organization. Customer value and value creation are the foundations of modern service production and belong to different stages of a service provider's development processes. Even today, value creation is not always the basis for development, and productivity is often considered through the economic return-input ratio. In new services being developed, value creation cannot be ignored and must be based on customer value creation. For public services, defining and approaching customer value is more challenging than in the corporate world. Measuring customer value is not yet sufficiently developed and organizations should integrate it more into the measurement system. Measuring it at different stages of the service life cycle is part of business development, i.e., how the value generated for the customer can be identified and measured. Digitizing service production brings new kinds of challenges and opportunities for creating and measuring customer value. Various methods, models and tools are available for digital value creation and its measurement. In the process of developing a digital care path to create customer value, the utilization of service design methods is presented. The measurement of customer value should be linked to the lifecycle management of the entire digital care pathway, and, for example, value capture methods can be utilized.
Asiakasarvo on keskeinen päätöksenteon ja asiakaskäyttäytymisen selittäjä sekä asiakaslähtöisen strategian perusta. Tämä edellyttää sitoutumista asiakasarvopohjaiseen johtamiseen ja läpi organisaation kulkevaa ymmärrystä siitä, miten oma toiminta kytkeytyy asiakasarvon luomiseen. Asiakasarvo ja arvonluonti ovat nykyaikaisen palvelutuotannon perusteita ja kuuluvat palveluntuottajan kehittämisprosessien eri vaiheisiin. Arvonluonti ei nykyisinkään aina ole kehittämisen perustana, ja tuottavuutta pohditaan usein taloudellisen tuotto-panos-suhteen kautta. Uusissa kehitettävissä palveluissa arvonluontia ei voi ohittaa, ja niiden tulee perustua asiakasarvon luontiin. Julkisten palvelujen osalta asiakasarvon määrittely ja lähestyminen on haastavampaa kuin yritysmaailmassa. Asiakasarvon mittaaminen ei vielä ole riittävän kehittynyttä, ja organisaatioiden olisi nykyistä enemmän otettava se osaksi mittausjärjestelmää. Sen mittaaminen palvelun eri elinkaaren vaiheissa kuuluu liiketoiminnan kehittämiseen, eli miten asiakkaalle syntynyttä arvoa voidaan tunnistaa ja mitata. Digitalisoituva palvelutuotanto tuo uudenlaisia haasteita sekä mahdollisuuksia asiakasarvon luonnille ja mittaamiselle. Digitaaliseen arvonluontiin ja sen mittaamiseen on käytettävissä erilaisia menetelmiä, malleja ja työkaluja. Asiakasarvon luontiin digihoitopolun kehittämisprosessissa esitetään palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämistä. Asiakasarvon mittaaminen tulisi liittää koko digihoitopolun elinkaarenhallintaan, ja siihen voidaan hyödyntää esimerkiksi arvon nappaamisen menetelmiä.
Customer value is a key explanator of decision-making and customer behavior, and the basis of a customer-oriented strategy. This requires a commitment to customer value-based management, and an understanding of how your own operations connect to customer value creation throughout the organization. Customer value and value creation are the foundations of modern service production and belong to different stages of a service provider's development processes. Even today, value creation is not always the basis for development, and productivity is often considered through the economic return-input ratio. In new services being developed, value creation cannot be ignored and must be based on customer value creation. For public services, defining and approaching customer value is more challenging than in the corporate world. Measuring customer value is not yet sufficiently developed and organizations should integrate it more into the measurement system. Measuring it at different stages of the service life cycle is part of business development, i.e., how the value generated for the customer can be identified and measured. Digitizing service production brings new kinds of challenges and opportunities for creating and measuring customer value. Various methods, models and tools are available for digital value creation and its measurement. In the process of developing a digital care path to create customer value, the utilization of service design methods is presented. The measurement of customer value should be linked to the lifecycle management of the entire digital care pathway, and, for example, value capture methods can be utilized.