Koronaviruspandemian vaikutus asiakassuhteisiin B2B-liiketoiminnassa
Kaunisto, Aino (2022)
Kandidaatintyö
2022
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022042931499
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022042931499
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintyön tavoite on tutkia vuonna 2019 alkunsa saaneen koronaviruspandemian vaikutuksia B2B-asiakassuhteiden näkökulmasta, keskittyen asiakasarvon ja asiakassuhteen laadun tarkasteluun. Tutkielman on tarkoitus lisätä tietoa aiheesta ja toimia pohjana asiakassuhteiden kehittämiselle tulevaisuudessa. Tutkielma toteutetaan kirjallisuuskatsauksena integroivan kirjallisuuskatsauksen piirtein.
Tutkielmassa todetaan, että koronaviruspandemia heikensi asiakassuhteiden pysyvyyttä vaikuttamalla negatiivisesti asiakkaiden kokemaan arvoon ja asiakassuhteiden laatuun B2B-markkinoilla. Koronaviruspandemian leviämisestä seurasi yleistä epävarmuutta, lähikontakti- ja matkustusrajoituksia sekä toimitusongelmia, jotka aiheuttivat haasteita yritysten liiketoimintaan. Koronaviruspandemian aiheuttamat poikkeukselliset olosuhteet vaativat yrityksiltä reagointia tehokkaan toiminnan ylläpitämiseksi. B2B-asiakassuhteiden edistämisen keinot voidaan jakaa viestintään, joustavuuteen ja digitaalisiin ratkaisuihin liittyviin toimenpiteisiin.
Osan koronaviruspandemian aiheuttamista muutoksista B2B-liiketoiminnassa oletetaan olevan pysyviä. Tulevaisuudessa asiakkaiden kanssa kommunikointi ja myyntityö tapahtuvat entistä vahvemmin virtuaalisesti etäyhteyksien varassa, ja onnistuneen digitaalisen kokemuk-sen merkitys kasvaa. Yritysten oletetaan panostavan digitaalisiin itsepalveluratkaisuihin sekä toimitusketjujen kehittämiseen koronaviruspandemian nostaessa esille niiden heikkouksia.
Tutkielmassa todetaan, että koronaviruspandemia heikensi asiakassuhteiden pysyvyyttä vaikuttamalla negatiivisesti asiakkaiden kokemaan arvoon ja asiakassuhteiden laatuun B2B-markkinoilla. Koronaviruspandemian leviämisestä seurasi yleistä epävarmuutta, lähikontakti- ja matkustusrajoituksia sekä toimitusongelmia, jotka aiheuttivat haasteita yritysten liiketoimintaan. Koronaviruspandemian aiheuttamat poikkeukselliset olosuhteet vaativat yrityksiltä reagointia tehokkaan toiminnan ylläpitämiseksi. B2B-asiakassuhteiden edistämisen keinot voidaan jakaa viestintään, joustavuuteen ja digitaalisiin ratkaisuihin liittyviin toimenpiteisiin.
Osan koronaviruspandemian aiheuttamista muutoksista B2B-liiketoiminnassa oletetaan olevan pysyviä. Tulevaisuudessa asiakkaiden kanssa kommunikointi ja myyntityö tapahtuvat entistä vahvemmin virtuaalisesti etäyhteyksien varassa, ja onnistuneen digitaalisen kokemuk-sen merkitys kasvaa. Yritysten oletetaan panostavan digitaalisiin itsepalveluratkaisuihin sekä toimitusketjujen kehittämiseen koronaviruspandemian nostaessa esille niiden heikkouksia.