Datahub energiayhtiön asiakkuuksienhallinnan prosessien muutosajurina

Abstract

Energiajärjestelmä muuttuu ja järjestelmän toimivuuden, sekä uusien vaatimusten myötä myös energiamarkkinoiden on muututtava. Toimivan energiajärjestelmän ytimessä ovat toimivat sähkön vähittäismarkkinoiden prosessit. Sähkön vähittäismarkkinoilla on käytetty kahdenvälistä tiedonvaihtoa, mutta markkinan muutostarpeiden myötä on siirrytty keskitetyn tiedonvaihdon järjestelmään, Datahubiin. Muutoksen taustalla ovat myös tarpeet tehdä sähkön vähittäismarkkinoista asiakaskeskeisemmät ja toisaalta mahdollistaa uusien palveluiden kehittäminen.

Tämän diplomityön tavoitteena on selvittää Lappeenrannan Energian Asiakkuudet -yksikön kohtaamat muutokset, jotka Datahub aiheuttaa. Lappeenrannan Energian Asiakkuudet -yksikkö suorittaa jakeluverkonhaltijan toimintoja sähkön vähittäismarkkinoilla, joten organisaatio on Datahubin vaikutusalueella. Vaikutukset selvitetään prosessijohtamisen teoriaa ja työkaluja hyödyntäen, sekä prosessijohtamisen elinkaaren vaiheita noudattaen. Datahubin aiheuttamien vaikutusten ymmärtämiseksi työssä kartoitetaan laajalti kohdeorganisaation prosessiarkkitehtuuri, sekä siihen sisältyvät ydin- ja tukiprosessit, sekä näiden mahdolliset aliprosessit. Datahubin mahdolliset muutosvaikutukset esitellään työssä ja muutosvaikutusten analysointi kohdeorganisaatiossa tehdään niiden pohjalta.

Työn tuloksena selvitettiin, että Datahub aiheuttaa kohdeorganisaation toimintaan sekä ylätasolla, että yksittäisten prosessien tasolla muutoksia. Ylätason vaikutukset liittyvät koko Asiakkuudet -yksikön toimintaan, kuten Datahubin aiheuttamiin koulutusvaatimuksiin sekä Datahubin myötä parantuvaan palvelun laatuun. Tunnistetut datahubin ylätason vaikutukset menevät osin limittäin yksittäisten prosessien muutosten kanssa ja Datahubin aiheuttamat muutokset muun muassa vastuualueisiin tulevat vaikuttamaan epäsuorasti myös yksittäisiin prosesseihin. Datahubin aiheuttamat muutokset eivät ole toimintaa radikaalisti muuttavia, mutta niiden vaikutukset tulee ottaa huomioon sekä koko Asiakkuudet -yksikön, että yksittäisten prosessien johtamisen tasolla. Datahubin muutosvaikutusten selvittämisen lisäksi työn tuloksena ovat myös työn aikana tehdyt prosessiarkkitehtuurityöt ja prosessimallinnukset, jotka omaavat paljon potentiaalia kohdeorganisaation toiminnan kehittämisen kannalta.

Energy system is in change and for answering the needs of system change and differing requirements, the energy markets also need to change. In the center of functioning energy system are accurate and precise processes of the electricity markets. In the electricity markets the previously used information exchange was bilateral, but because of the changing requirements, information exchange have moved to centralized model, into the Datahub era.

Objective of this thesis is to clarify Datahub induced changes from the perspective of Lappeenrannan Energia’s Customer Relationships -unit. Customer Relationships -unit is performing processes of distribution system operator in the electricity markets and therefore it is in area of influence, which is affected by Datahub. Possible effects of Datahub are found using theory and methods of business process management, and with following the stages of business process management lifecycle. For understanding the effects of Datahub, process architecture and processes of target organization are defined. Contents and documentation of Datahub are main sources for finding possible effects that could cause changes in target organization or in its processes.

Results of the thesis show that Datahub is causing changes to operations of the target organization. Changes also occur in the level of individual processes. The top-level impacts are related to the operations of the entire Customer Relationship unit, such as the training requirements caused by Datahub and the quality of service that will improve after implementation of Datahub. The identified top-level effects of the Datahub will partly overlap with the effects targeted in the individual processes. The changes caused by Datahub are not radically changing the operations, but their effects must be considered both at the level of the management of the entire Customer Service unit and at the level of individual processes. In addition to investigating the change effects of Datahub, the work also results in process architecture work and process modeling performed during the work. This documentation has a lot of potential for the development of the target organization's operations.