Päivittäistavarakaupan kohdennetun markkinoinnin liiketoimintaprosessin automatisointikeinojen selvittäminen

Abstract

Digitalisaatio vauhdittaa yritysten tarvetta tarkastella, kehittää ja tehostaa tärkeitä liiketoimintaprosessejaan. Liiketoimintaprosessien johtamisen viitekehys ja prosessiautomatisaatio ovat työkaluja, joilla yritykset voivat hallita ja kehittää liiketoiminnan kannalta merkittäviä prosessejaan. Tapoja liiketoimintaprosessien automatisoimiseksi on lukuisia, ja tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää juuri toimeksiantajayritykselle sopivin keino automatisoida liiketoiminnan kannalta tärkeä, kohdennetun markkinoinnin liiketoimintaprosessi.

Tässä diplomityössä käsitellään suomalaisen päivittäistavarakaupan yrityksen asiakkuudenhallintaprosessin automatisoimisen vaihtoehtoja toimintatutkimuksen avulla. Työssä luodaan katsaus asiakkuudenhallinnan, prosessijohtamisen ja prosessiautomaation teoriaan, jotta lukija ymmärtää tutkimusongelman kontekstin ja taustan sekä prosessien kehittämisen ja automatisoinnin menetelmät. Kirjallisuuskatsaus luo pohjan työn empiirisen tutkimuksen osuuteen, jossa kuvataan yrityksen nykytila sekä selvitetään liiketoimintaprosessin automatisointimahdollisuuksia, prosessin parissa työskenteleviä asiantuntijoita osallistaen. Empiirisen osuuden tärkein aineistonkeruumenetelmä on havainnointi kehityspalavereista.

Kehityspalavereissa syntyi nopeasti yhtenevä mielipide siitä, että liiketoimintaprosessi tulisi automatisoida pääasiassa Python-ohjelmointikieltä käyttäen. Aikaisempi tutkimus sekä tieteellinen kirjallisuus tukevat tätä johtopäätöstä, ottaen huomioon prosessin kompleksisuuden sekä yrityksen sisäisen kompetenssin Python-kehitykseen. Tutkimuksen tuloksena syntyi päätös, että prosessin automatisointi toteutetaan ikään kuin yrityksen sisäisenä ulkoistuksena vuoden 2022 aikana ja sen uskotaan vähentävän manuaalista työtä, virheiden mahdollisuutta sekä luovan hedelmällisen pohjan prosessin ominaisuuksien jatkokehitykselle.

Digitalization is pushing organizations to examine, develop and automate their business processes. The framework of Business Process Management (BPM) and Business Process Automation (BPA) are instruments that an organization can utilize for managing and developing its key business processes. There are many ways to automate business processes, but the goal of this study is to find the most suitable way for the client organization to automate its important business process.

This thesis focuses on utilizing action research to find the optimal automation path for a loyalty program -related business process at a large Finnish grocery trade company. To contextualize the topic, the thesis starts with a theoretical overview of Customer Relationship Management, BPM and BPA. The theoretical part lays a solid foundation for the empirical part of the thesis, in which the client company and its current situation and challenges are described. The research approach is based on action research where specialists at the client company participate in the research and problem-solving process. The most important data-collection method in the empirical part is observation of the development project meetings.

The unanimous proposal for the business process to be automated using programming language Python quickly emerged in the meetings. Prior research and literature support this conclusion considering the complexity of the business process and the client company’s competence in Python development. As a result of this research, the automation will be carried out as an in-house outsourcing project during the year 2022 and it is expected that it will reduce manual work and the possibility for errors. The automated process will also create promising foundation for further development of the features within the process.