Ratsastuskoulun asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät : case : ratsastuskoulu Etelä-Karjalassa
Reponen, Sandra (2022)
Kandidaatintutkielma
2022
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060242305
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060242305
Tiivistelmä
Tässä kandidaatintyössä tutkitaan ratsastuskoulun asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Ratsastuskoulutoiminnassa tutkimukset jäävät herkästi toissijaiseen asemaan eikä niitä toteuteta paljoa. Tutkimuksen tavoitteena on löytää tekijät, jotka vaikuttavat ratsastuskoulun asiakastyytyväisyyteen voimakkaimmin. Asiakastyytyväisyyteen syvennytään teoreettisesti palvelun laadun, tuotelaadun ja hinnan avulla sekä analysoimalla kerättyä tutkimusaineistoa.
Kyseessä on case- kyselytutkimus, jossa on käytetty kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kysely kohdennettiin yhden Etelä-Karjalan alueella toimivan ratsastuskoulun asiakkaille. Ratsastuskoulun asiakkaat vastasivat kyselyyn anonyymisti internetissä. Kyselyainestoa tutkittiin suorittamalla testejä yksisuuntaisella varianssianalyysillä sekä aineiston tunnuslukuja analysoimalla.
Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat useat eri tekijät. Ratsastuskoulun asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat erityisesti ratsastuskoulun hevosten koko, terveys ja turvallisuus sekä ratsastuksenopettaja ja muu ratsastuskoulun henkilökunta. Opetuksen laatu ja ratsastustuntien sisältö nousivat myös merkittäviksi tekijöiksi ratsastuskoulun asiakastyytyväisyydessä. Opetushevosten taitotasoa ei taas pidetty niin tärkeänä tekijänä asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.
Asiakastyytyväisyys on useiden tekijöiden ja odotusten summa. Ratsastuskoulun asiakastyytyväisyys muodostuu useista eri tekijöistä, kuten ratsastuskoulun hevosista, henkilökunnasta ja asiakkaan omasta kokemuksesta. Näitä tuloksia tukee myös aikaisemmissa tutkimuksissa saadut samansuuntaiset tutkimustulokset. This bachelor thesis investigates the factors influencing the customer satisfaction of a riding school. The thesis introduces the concept of quality and the importance of service quality, product quality, and price in customer satisfaction. The thesis is using quantitative research methods to analyze material.
The thesis is a case study and material were collected by internet survey. The survey was sent to the customers of one South-Karelian riding school. The customers answered anonymously to the survey. The material of the survey was examined by using one-way ANOVA and by examining key figures of the material.
The customer satisfaction of the riding school is especially affected by the riding school's horse size, health, and safety, and by the teacher and staff of the riding school. The quality of teaching and the content of riding lessons are also significant factors in the customer satisfaction of the riding school. Riding school horses' skill levels did not significantly affect customer satisfaction at riding schools.
It can be stated that customer satisfaction is affected by several different factors. In riding schools’ horses, teachers and staff are all important factors to create customer satisfaction. Earlier published studies have had the same kind of results and they support the results of this study.
Kyseessä on case- kyselytutkimus, jossa on käytetty kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kysely kohdennettiin yhden Etelä-Karjalan alueella toimivan ratsastuskoulun asiakkaille. Ratsastuskoulun asiakkaat vastasivat kyselyyn anonyymisti internetissä. Kyselyainestoa tutkittiin suorittamalla testejä yksisuuntaisella varianssianalyysillä sekä aineiston tunnuslukuja analysoimalla.
Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat useat eri tekijät. Ratsastuskoulun asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat erityisesti ratsastuskoulun hevosten koko, terveys ja turvallisuus sekä ratsastuksenopettaja ja muu ratsastuskoulun henkilökunta. Opetuksen laatu ja ratsastustuntien sisältö nousivat myös merkittäviksi tekijöiksi ratsastuskoulun asiakastyytyväisyydessä. Opetushevosten taitotasoa ei taas pidetty niin tärkeänä tekijänä asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.
Asiakastyytyväisyys on useiden tekijöiden ja odotusten summa. Ratsastuskoulun asiakastyytyväisyys muodostuu useista eri tekijöistä, kuten ratsastuskoulun hevosista, henkilökunnasta ja asiakkaan omasta kokemuksesta. Näitä tuloksia tukee myös aikaisemmissa tutkimuksissa saadut samansuuntaiset tutkimustulokset.
The thesis is a case study and material were collected by internet survey. The survey was sent to the customers of one South-Karelian riding school. The customers answered anonymously to the survey. The material of the survey was examined by using one-way ANOVA and by examining key figures of the material.
The customer satisfaction of the riding school is especially affected by the riding school's horse size, health, and safety, and by the teacher and staff of the riding school. The quality of teaching and the content of riding lessons are also significant factors in the customer satisfaction of the riding school. Riding school horses' skill levels did not significantly affect customer satisfaction at riding schools.
It can be stated that customer satisfaction is affected by several different factors. In riding schools’ horses, teachers and staff are all important factors to create customer satisfaction. Earlier published studies have had the same kind of results and they support the results of this study.