Lisääntyneen digitalisaation ja etätyön vaikutukset B2B-yrityksen työntekijöihin ja asiakastyytyväisyyteen : case Metrohm Nordic Oy

Abstract

Metrohm Nordic Oy:ssä tehtiin vuonna 2021 suuret IT-investoinnit, joiden myötä muun muassa asiakkuushallintajärjestelmä ja toiminnanohjausjärjestelmä uusittiin. Koronapandemia aiheutti etätyön huomattavan lisääntymisen, jonka myötä myös myyntityö muuttui täysin digitaaliseen muotoon ja etäkokouksiin, kasvokkain tapahtuvien tapaamisten sijaan. Tässä työssä teoriaosuudessa käsitellään digitaalisuutta, etätyötä ja asiakastyytyväisyyttä ja selvitettiin henkilöstön haastatteluiden avulla kokemuksia lisääntyneestä etätyöstä.

Yrityksessä on aina pyritty mahdollisimman hyvään asiakastyytyväisyyteen, mutta sopivaa mittaristoa ei ollut vielä rakennettu. Suurien IT-investointien ja digitaalisen myynnin vuoksi yrityksessä haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila, jotta investointien tuloksia voitaisiin seurata ja tehdä tarvittaessa kehittäviä toimenpiteitä. Asiakastyytyväisyyden nykytila oli erinomaisella tasolla ja sitä aletaan jatkossa seuraamaan vuosittain.

In 2021 Metrohm Nordic Oy made significant IT investments e.g., in CRM (Customer Relationship Management) and ERP (Enterprise Resource Planning) systems, among other things. The global COVID-19 pandemic caused a significant increase in remote working, meaning that the sales force had to conduct their client meetings as remote video conferences instead of face-to-face meetings. Theoretical part of this work concentrates on effects of digitalization, remote working, and customer satisfaction. Employee interviews were conducted to understand how they perceived the increased amount of remote working.

The company had always strived for the best possible customer satisfaction, but there weren't enough KPIs (Key Performance Indicators) to measure such performance. One of the goals behind this work was to have better insights of the actual customer satisfaction, and to further improve this by getting direct customer feedback. Currently customer satisfaction is excellent, and it will be monitored constantly in future.