Identifying the relevant touchpoints to influence the customer experience in a small B2B company
Kosunen, Satu (2022)
Pro gradu -tutkielma
2022
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022062048048
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022062048048
Tiivistelmä
The purpose of this thesis is to examine what influences the customer experience throughout the customer journey. The thesis was done as a case study for a small family-owned B2B company operating in the highly competitive bicycle leasing industry. The objective was to be able to create a customer journey map based on the information gathered about touchpoints and customer experience during the customer journey. In addition to creating an applicable customer journey map for the case company, suggestions for improving the customer experience during each touchpoint and the means of doing this were proposed.
The research includes an encompassing literature review concerning the customer experience, touchpoints, the customer journey and customer journey mapping. These are important topics in modern research as the pursuit of competitive advantage through exceptional customer experience is topical for companies. The qualitative case study was conducted through in-depth interviews. Data was collected by interviewing four current and four potential customers of the case company. The finding show that for companies to influence their customer experience, they have to first analyze the customer journey stage by stage and touchpoint by touchpoint. This analysis presents the most relevant touchpoints, the pain points and the emotions which customers experience during their customer journey. By identifying these steps, solutions for improving the customer experience can be presented and thus the visualized customer journey, also called the customer journey map can be a useful strategic tool for managers. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen asiakaspolun varrella. Tutkielma kirjoitettiin tapaustutkimuksena pienelle perheomisteiselle B2B yritykselle, joka toimii kilpaillulla pyörien leasing toimialalla. Tavoitteena oli muodostaa asiakaspolun malli kosketuspisteistä ja asiakaskokemuksesta saadun informaation pohjalta. Yritykselle käyttökelpoisen asiakaspolun mallin muodostamisen lisäksi muutoksia asiakaskokemuksen parantamiseen kunkin kosketuspisteen kohdalla ehdotettiin.
Tutkimus sisältää kattavan kirjallisuuskatsauksen asiakaskokemuksesta, kosketuspisteistä, asiakaspolusta sekä asiakaspolun mallintamisesta. Nämä ovat tärkeitä aiheita modernissa tutkimuksessa, sillä kilpailuedun tavoittelu poikkeuksellisen asiakaskokemuksen myötä on ajankohtaista monelle yritykselle. Laadullinen tapaustutkimus toteutettiin syvähaastatteluilla. Data kerättiin haastattelemalla neljää olemassa olevaa sekä neljää potentiaalista tapausyrityksen asiakasta. Tulokset osoittavat, että yritysten on ensin analysoitava asiakaspolkua vaihe ja kosketuspiste kerrallaan, jotta ne voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Asiakaspolun analysointi tässä tutkimuksessa esittää kaikista olennaisimmat kosketuspisteet, ongelmatilanteet sekä tunnetilat joita asiakkaat kokevat asiakaspolkunsa aikana. Näiden vaiheiden identifiointi mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävien ratkaisuiden esittämisen, minkä myötä asiakaspolku voidaan visualisoida ja näin ollen asiakaspolun mallista saadaan hyödyllinen strateginen työkalu yritysjohtajille.
The research includes an encompassing literature review concerning the customer experience, touchpoints, the customer journey and customer journey mapping. These are important topics in modern research as the pursuit of competitive advantage through exceptional customer experience is topical for companies. The qualitative case study was conducted through in-depth interviews. Data was collected by interviewing four current and four potential customers of the case company. The finding show that for companies to influence their customer experience, they have to first analyze the customer journey stage by stage and touchpoint by touchpoint. This analysis presents the most relevant touchpoints, the pain points and the emotions which customers experience during their customer journey. By identifying these steps, solutions for improving the customer experience can be presented and thus the visualized customer journey, also called the customer journey map can be a useful strategic tool for managers.
Tutkimus sisältää kattavan kirjallisuuskatsauksen asiakaskokemuksesta, kosketuspisteistä, asiakaspolusta sekä asiakaspolun mallintamisesta. Nämä ovat tärkeitä aiheita modernissa tutkimuksessa, sillä kilpailuedun tavoittelu poikkeuksellisen asiakaskokemuksen myötä on ajankohtaista monelle yritykselle. Laadullinen tapaustutkimus toteutettiin syvähaastatteluilla. Data kerättiin haastattelemalla neljää olemassa olevaa sekä neljää potentiaalista tapausyrityksen asiakasta. Tulokset osoittavat, että yritysten on ensin analysoitava asiakaspolkua vaihe ja kosketuspiste kerrallaan, jotta ne voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Asiakaspolun analysointi tässä tutkimuksessa esittää kaikista olennaisimmat kosketuspisteet, ongelmatilanteet sekä tunnetilat joita asiakkaat kokevat asiakaspolkunsa aikana. Näiden vaiheiden identifiointi mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävien ratkaisuiden esittämisen, minkä myötä asiakaspolku voidaan visualisoida ja näin ollen asiakaspolun mallista saadaan hyödyllinen strateginen työkalu yritysjohtajille.